Hoe ga jij om met klantbezwaren?

Geschreven door Kenneth Smit redactie, 23 juli 2015
Als salesprofessional hoor je het jouw klanten en leads geregeld zeggen: NEE! Maar laten we eerlijk zijn, het ombuigen van die ‘nee’ is nu juist net wat ons vak zo interessant maakt. Verkopen begint pas echt als de klant bezwaren heeft! Natuurlijk is een snel goed resultaat leuk, maar een uitdaging is misschien nog wel leuker. De uitdagende trajecten blijven je bij en geven je de meeste voldoening. Haal jij die ene topklant binnen na een interessante onderhandelingsfase? Dan moet je eerst op een juiste manier met bezwaren omgaan. Hoe doe je dat? We helpen je op weg.
DD-Blog-96-23-07-2015-5-Hoe-ga-jij-om-met-klantbezwaren-.groot

Je eerste reactie

Hoe reageer je als jouw klant of lead bezwaren heeft? Ga je gelijk in de tegenaanval? Begin je jezelf te verdedigen? Niet doen! Hoe logisch het ook klinkt, het is erg lastig om rustig te blijven en niet in de verdediging te schieten als iemand je als persoon aanvalt in een gesprek. Realiseer je echter dat de tegenaanval of verdediging zelden tot een vruchtbaar spoor leidt. Laat je klant in zijn of haar waarde en neem een neutrale houding aan. Reageer niet direct en niet vanuit emotie.

De personen aan de andere kant van de onderhandelingstafel uitten hun bezwaren omdat ze overtuigd willen worden door jou en je organisatie, niet omdat ze je willen aanvallen. Een bezwaar is dus vooral een wens naar overtuiging en bevestiging. Je kunt bijvoorbeeld eerst een korte denkpauze gebruiken om te analyseren welk motief erachter zit, waarbij de klant ervaart dat er naar hem geluisterd wordt. Ook kun je besluiten om even door te vragen om de exacte toedracht van het bezwaar te achterhalen. Daarna kun je rustig en overtuigend antwoord geven.

Stem niet in onder druk

Soms hebben klanten meerdere bezwaren en leggen ze het vuur aan je schenen. Je prijs is te hoog, je voorwaarden te streng, je aanbod niet overtuigend. En ga zo maar door! Door zogenaamde bezwaartechnieken te gebruiken kan je hiermee omgaan. Veer mee met de klant en blijf rustig. Stem vooral niet in met de geopperde bezwaren, maar geef wel aan dat je ze serieus neemt. Maar maak hierbij waar mogelijk ook een kanttekening. Zo toon je empathie, dat is zeer belangrijk in een verkoopgesprek. Je kunt ook niet altijd per direct op bezwaren reageren. Het is zeker niet erg om te melden dat je het bezwaar begrijpt, en na het gesprek met je collega’s in overleg gaat voor een mogelijke oplossing.

Een andere techniek die je kan gebruiken is de filtertechniek, waarmee je bezwaren terugbrengt tot de essentie. Door open vragen te stellen naar aanleiding van het bezwaar kom je achter hetgeen wat voor de klant een probleem is. Die essentie noteer je vervolgens en probeer je gelijk of later te beantwoorden met een passende oplossing.

Buig bezwaren om naar een voordeel

Net als met klachten, waar het de service recovery paradox wordt genoemd, kun je van een bezwaar ook juist een sterk punt maken in je onderhandeling. Hiervoor gebruik je de spiegeltechniek. Door klantbezwaren te spiegelen met de spiegeltechniek, is het mogelijk het negatieve element op een positieve manier om te buigen. Een klant kan bijvoorbeeld aangeven dat hij je product te duur vindt. Een veelgebruikte manier om je onder druk te zetten. Vat het bezwaar van de klant samen en reageer bijvoorbeeld met ‘als ik u goed begrijp, wilt u eerst nog meer voordelen horen’. Zo buig je een negatieve opmerking om richting iets positiefs, waar de klant weer in mee kan gaan. Let er wel op dat je moet kunnen waarmaken wat je verteld. Ben je duurder dan de concurrent, dan zal je daar overtuigende argumenten voor moeten hebben.