Een CRM-systeem kiezen, hoe doe je dat?

Geschreven door Kenneth Smit redactie, 10 maart 2017
CRM systemen
Werk je op de salesafdeling van een MKB-bedrijf, of ben je zelf eigenaar van een bedrijf? Dan is CRM voor jou geen onbekend begrip. Het gebruiken van een goed Customer Relationship Management (CRM) systeem is niet langer alleen weggelegd voor grote bedrijven en multinationals. Gezien het toenemende belang van relatiebeheer in onze netwerkeconomie, overwegen steeds meer MKB’ers om ook een CRM-systeem aan te schaffen. Heb jij de taak gekregen (of aan jezelf toebedeeld) om een systeem te selecteren? Dan zul je merken dat de keuze erg lastig kan zijn. Middels dit artikel proberen we je keuze te versimpelen.

 

Welk soort systeem past bij jou?

Er zijn tientallen CRM-systemen beschikbaar. Van goedkoop tot enorm duur, van beknopt tot uitgebreid, je ziet door de bomen het bos niet meer. Bovendien worden dergelijke systemen vaak ook verward met ERP systemen, marketing tools, boekhoudsystemen en klantenservice systemen. In de basis is een CRM-systeem echter enkel een (deels geautomatiseerd) hulpmiddel om alle conversaties/interacties die je hebt met klanten en leads vast te leggen. De lastigste stap is dan ook om te bepalen waar je gaat beginnen met je zoektocht. We adviseren je om je zoektocht te starten met het beantwoorden van de volgende 3 vragen:

Waarom heb je een CRM-systeem nodig?

Ten eerste is het van belang je niet gek te laten maken door je omgeving. Iedereen heeft het tegenwoordig over CRM-systemen en dat je die toch zeker wel nodig hebt. Wellicht wel, maar heb je al eens de moeite genomen om te sommen waarom? Je organisatie heeft behoefte aan een systeem als je een of meer van de volgende statements met een volmondige JA kunt beantwoorden:

  • Je hebt lades vol met visitekaartjes, een mailbox met honderden gearchiveerde klantconversaties en moeite met het bewaren van overzicht.
  • Je bent op zoek naar een geautomatiseerde manier om inzichtelijk te maken welke relaties en klanten interessant zijn om je tijd/moeite in te investeren.
  • Je hebt behoefte aan overzicht in je leadfunnel, en wenst proactief geholpen te worden bij het beheren van leadtrajecten.

Welke functionaliteiten heb je minimaal nodig?

Als je eenmaal bepaald hebt dat een CRM-systeem wenselijk is, dan is het van belang de minimale vereisten op papier te zetten. De meeste systemen zullen namelijk veel te uitgebreid zijn. Dat maakt het complex en vaak minder gebruiksvriendelijk voor jou en je collega’s. Als MKB-bedrijf is de conclusie in veel gevallen dat een CRM-systeem vooral goed in kaart moet brengen welke leads er zich in de funnel bevinden, welke conversaties/contactmomenten er hebben plaatsgevonden en wat de potentie is. Daarnaast is het prettig als het systeem automatisch meldingen kan verzorgen op momenten dat er bijvoorbeeld weer even contact moet worden gelegd met een lead of klant. Vrij basic dus allemaal! Bereikbaarheid van het systeem is vaak veel belangrijker. Kunnen de verkopers er bijvoorbeeld via hun smartphone in werken? Je zult versteld staan van het aantal CRM-systemen met een slechte mobiele bereikbaarheid en gebruiksvriendelijkheid.

Wat ben je bereid te betalen?

Een erg belangrijke vraag om al in een vroeg stadium te beantwoorden is de budgetvraag. CRM-systemen kunnen tienduizenden euro’s per maand kosten, maar ook voor een paar tientjes per maand kun je al met aan CRM-systeem aan de slag. Hoeveel is het je waard?

Welke valkuilen moet je voorkomen?

Geen strategie

Net als bij marketing en sales is het maken van een plan cruciaal. Je gaat ook niet zomaar lukraak bedrijven bellen om leads te genereren. In de CRM-strategie geef je antwoord op de vragen die we hierboven benoemd hebben. Wat is het doel? Wat moet het systeem kunnen? Wie gaat erin werken? Etcetera.

Teveel functionaliteiten

Vaak wordt gekozen voor een bekend systeem met veel functionaliteiten. Echter, hoe meer functionaliteiten een systeem heeft, hoe onduidelijker het vaak is voor de gebruiker. Daarnaast betaal je uiteraard ook nog eens voor alle aanvullende functionaliteiten. Kies dus echt een systeem dat voldoet aan je basiswensen, meer niet.

Hoge verwachtingen

Een CRM-integratie is veel werk en kost vaak redelijk wat geld. Dat wil je niet doen als je niet overtuigd bent van het resultaat. Echter, vaak worden er onrealistische verwachtingen geschept bij het implementeren van CRM. Een CRM-systeem zorgt er niet ineens voor dat je meer klanten krijgt. Het is enkel een hulpmiddel voor de personen die achter de knoppen zitten. Je moet het alsnog zelf doen. Bovendien is erg lastig te meten wat het effect van een CRM-systeem daadwerkelijk is. Zie het dan ook vooral als hulpmiddel om je afdeling beter te organiseren.

Niet ‘bij de tijd’

Leveranciers van CRM-systemen staan er niet om bekend heel innovatief te zijn. Tal van systemen zijn dan ook niet erg snel met het implementeren van mobile en/of ontwikkelingen zoals social media. Kanalen zoals Linkedin en Facebook bieden een enorme bron aan informatie over de behoefte en interesses van je contactpersonen. Kies dus een systeem dat bewijsbare integraties met social media bevat en dat geschikt is voor de smartphone.

Wat zijn jouw ervaringen met CRM-systemen? Welke ken je en welke zou je aanbevelen?