Goedemiddag, met wie spreek ik?

Geschreven door Kenneth Smit redactie, 31 juli 2014
Neem jij de telefoon weleens op dergelijke wijze op? Vast niet, want als sales professional of manager ken je het belang van de manier waarop je overkomt aan de telefoon. Onlangs schreven we een artikel over de eerste indruk die je achterlaat tijdens een kennismaking. Telefonisch contact is zo niet nog complexer. Geen mogelijkheid om lichaamstaal over te brengen, je gesprekspartner baseert zijn of haar oordeel op een puur taalkundige basis. Ben jij in staat indruk te maken via de telefoon?
Enthousiasme is de sleutel
De telefoon maakt of kraakt je kansen

Tegenwoordig verloopt de meeste communicatie binnen bedrijven via e-mail. Toch blijft telefonisch contact van groot belang. Bepaalde nuances en details die via de mail lastig te benoemen zijn, of ‘spoedjes’ die via de mail te lang duren, worden vaak opgepakt via de telefoon. Daarnaast is de telefoon een ‘dwingender’ communicatiemiddel, hetgeen er voor zorgt dat het erg geschikt is voor sales (inbound en outbound). Of het nu gaat om koude acquisitie, of bestaand klantcontact, de manier waarop jij een telefoongesprek voert maakt of kraakt je kansen in de toekomst.

Veel zaken zijn van groot belang bij telefonisch contact. Ten eerste de verbinding zelf, en het achtergrond geluid. Een slechte verbinding of veel geluid op de achtergrond irriteert je gesprekspartner. Ook al kun je er niks aan doen, het zal mede diens indruk van jou bepalen. Dat geldt ook voor de manier waarop je praat. Straal rust uit, praat vooral niet snel, en ben zeer duidelijk in hetgeen je te melden hebt. Moeten er afspraken gemaakt worden, zorg dan dat je geregeld een korte samenvatting geeft en antwoorden herhaald, zodat je gesprekspartner de indruk krijgt dat je goed luistert en zijn of haar antwoorden volledig begrepen hebt.

Al deze facetten zijn te leren! Of het nu je tone of voice is, of de manier waarop je jezelf voorstelt (eerst welkom heten, dan je bedrijfsnaam noemen en daarna je eigen naam), het is een kwestie van oefenen en discipline. Tezamen bepalen deze onderdelen wellicht 50% van de indruk die je achter laat. Echter, een oprechte eigenschap die niet aan te leren is, geeft de doorslag….enthousiasme!

Enthousiasme is de sleutel!

‘Goh, ik word altijd blij als ik jou aan de telefoon krijg, je bent altijd zo vrolijk’. Dat krijg ik met regelmaat van klanten en relaties te horen. Iets krachtigers is er niet! Op geen enkele manier kun je de goodwill die je behaald met oprecht enthousiasme overtreffen. Ben jij altijd op je best aan de telefoon? Jij weet als geen ander dat een telefoontje soms behoorlijk ongewenst kan komen. In die gevallen kan het lastig zijn oprecht en vriendelijk over te blijven komen. Dit is echter ZO belangrijk, dat ik je dan zou willen adviseren de telefoon maar even niet op te nemen. Bel later maar terug, daar hebben zowel jij als je gesprekspartner meer aan. Een enthousiaste reactie aan de telefoon kan alle negativiteit van bijvoorbeeld een slecht nieuws gesprek al direct verlichten. Ook kan het de dag van de persoon aan de andere kant van de lijn serieus een stuk opvrolijken. Pak deze kans, laat je gesprekspartner te allen tijde zien dat je positief in de relatie staat.

Telefoon en e-mail versterken elkaar

Tot slot wil ik je nog behouden voor een valkuil. Telefonisch contact is uitstekend om daadkrachtig beslissingen te kunnen nemen. Wat echter vervelend kan zijn, is dat aan de telefoon besproken zaken zelden zwart op wit staan. Hier komt email om de hoek kijken. E-mail en telefonische communicatie versterken elkaar enorm. Neem eens de moeite om de conclusies uit het telefoongesprek direct na afronding van het gesprek op te sommen in een ‘wrap up’ e-mail. Op die wijze kunnen er nooit meer onduidelijkheden ontstaan, die vaak funest zijn voor de voortgang in een project.

Wil jij je optimaal klaarstomen voor telefonische communicatie, zodat je enkel nog je eigen enthousiasme mee hoeft te brengen om succes te boeken? Dan is de training ‘telefonische vaardigheden’ van Kenneth Smit echt iets voor jou! Middels theorie, praktijk en rollenspellen leer je omgaan met tal van soorten uitdagingen tijdens telefonisch contact.