Is de toekomst van klantrelaties digitaal?

Geschreven door Kenneth Smit redactie, 5 februari 2015
Internet heeft de toekomst. Of sterker nog, mobile heeft de toekomst. Ook in ons vakgebied van sales en relatiemanagement, neemt de rol van internet zienderogen toe. Klantrelaties transformeren mee met deze digitale trend. Via netwerken zoals Linkedin blijven we continu in contact met onze relaties. En toch zijn wij er van overtuigd dat de klantrelaties van de toekomst zowel digitaal als menselijk zullen blijven.
DD-Blog-72-05-02-2015-Is-de-toekomst-van-klantrelaties-digitaal
Digitale transformatie

80% van de CEO’s vind zijn of haar eigen organisatie klantgericht. Echter, slechts 8% van de klanten is het daar ook mee eens. Al jaren is er een enorme gap tussen interne perceptie en klantperceptie. In veel gevallen heeft dat te maken met de factor ‘tijd’. Als verkoper of vertegenwoordiger kun je simpelweg maar een bepaald aantal relaties onderhouden. Voor je het weet zit je 40 uur per week koffie te drinken. Het internet opent voor ons allemaal veel deuren als het op relatiemanagement aankomt, omdat we veel gerichter en efficiënter het contact kunnen onderhouden.

Management auteur Steven van Belleghem omschrijft in zijn boek ‘When digital becomes human’ een aantal digitale ontwikkelingen op het vlak van klantrelaties. Om de transformatie van jouw bedrijf op digitaal vlak bij te kunnen benen, zijn onder andere de onderstaande elementen van groot belang:

Digitaal ecosysteem

Het is van groot belang dat jouw relaties niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Men wil niet met allerlei complexe interne afdelingen en verschillende kanalen in aanraking komen. Zorg dus dat je 1 digitaal ecosysteem gebruikt waarin offline en online perfect op elkaar afgestemd worden. Zo is het voor een zakelijke relatie erg fijn dat hij steeds met dezelfde persoon te maken krijgt, zowel online als offline.

De geautomatiseerde klantrelatie 

De rol van self service neemt steeds sneller toe, ook in B2B. Bij steeds meer bedrijven kunnen relaties online inloggen om bepaalde zaken te regelen. Volgens van Belleghem is de stap naar self control niet groot meer. Denk hierbij bijvoorbeeld aan technologische middelen waarmee jouw klant zelf zijn voorraad kan managen/controleren. Tenslotte is de verwachting dat we deels naar een geautomatiseerde klantrelatie gaan, waarbij technologie het mogelijk maakt dat je als bedrijf al inspeelt op de behoefte van jouw klanten en relaties, nog voordat die persoon dat zelf al door heeft. Dit maakt het bijvoorbeeld mogelijk dat je reeds producten levert aan de klant, voordat die goed en wel doorheeft dat zijn voorraad op is.

Gebruik beschikbare data:

Digitale klantrelaties zoals in de voorgaande punten benoemd, zeker als deze geautomatiseerd gaat worden, dienen volledig te worden gebaseerd op data. Zorg dus dat je er klaar voor bent om alle data van je klant van dag tot dag te volgen. Taken die voorheen erg veel manuren hadden gekost, kunnen door de juiste digitale technologie en data eenvoudig worden opgelost. Denk hierbij bijvoorbeeld wederom aan het tellen van voorraden, of in geval van dienstverleners aan het presteren van bijvoorbeeld advertentiecampagnes.

Digitaal neemt fysiek NIET over

Ondanks dat steeds meer werkzaamheden die voorheen door mensen werden gedaan overgenomen gaan worden door digitale technologie, zal 1 ding voorlopig niet overgenomen kunnen worden: onze emotie en overtuigingskracht! Als verkoper of relatiebeheerder weet je dat maar al te goed. Cijfertjes en statistieken bespreken de feiten, maar de overtuiging is vaak een menselijke aangelegenheid. Het gunnen van een mooie klus, of het behouden van de relatie, zijn nog altijd grotendeels afhankelijk van de persoonlijke ‘klik’. Digitaal zal fysiek dan ook niet overnemen. Het is een aanvulling. Een aanvulling van jouw mogelijkheden om je klantrelatie beter en efficiënter te onderhouden. Het vakgebied digitaliseert uiteraard, maar staar je niet blind op de technologische mogelijkheden, voor goed scorende verkopers is de persoonlijke touch van groot belang. Uiteindelijk zal de combinatie van technologie en menselijke contacten tot de beste resultaten leiden.