Klachten op social media, wat doe je er mee?

Geschreven door Kenneth Smit redactie, 5 maart 2014
Als bedrijf ga je voor maximale klanttevredenheid, of je nu in de business to business of business to consumer markt actief bent. En toch is het vrijwel onmogelijk om nooit in aanraking te komen met ontevredenheid bij klanten. Waar mensen werken worden fouten gemaakt, dus ook in jouw bedrijf. Met de komst van sociale media platformen zoals Twitter en Facebook weten jouw klanten echter steeds sneller en makkelijker de weg naar publiciteit te vinden. Een klacht via Twitter is snel geplaatst! Bedrijven als KPN zien alleen op Twitter al meer dan 1.000 vermeldingen van hun merk per dag voorbij komen. Je kunt je voorstellen dat dergelijke bedrijven er een dagtaak aan hebben om dit allemaal bij te houden. Maar ook over jouw bedrijf zal gesproken en geklaagd worden, niemand blijft meer gespaard. Hoe ga jij daar mee om? Wat doe jij met ‘webcare’?
Klachten op social media, wat doe je er mee
Constateren middels monitoring

Waar klachten voorheen in kleine groepen werden geventileerd, zoals bijvoorbeeld verjaardagsfeestjes, liggen ze nu publiek op straat. Je organisatie is dus een stuk kwetsbaarder dan een aantal jaar geleden. De eerste stap naar een professionele oplossing is constateren dat er op social media over je bedrijf gesproken wordt. Dit kun je middels monitoring tackelen. Monitoring systemen kunnen voor jou (tegen betaling) in de gaten houden wanneer je bedrijf benoemd wordt. Is dit voor jou geen geld waard? Dan kun je altijd op zoek naar goedkope of gratis tools, die zijn namelijk ook beschikbaar.

Professioneel oppakken

Het oppakken van social media klachten, ook wel webcare genoemd, vereist een andere aanpak dan telefonische klachtafhandeling. Op social media praten mensen namelijk veel informeler en korter van tekst met elkaar dan elders. Je zult hierin mee moeten gaan! Geen lange formele teksten dus, maar korte en bondige informele antwoorden en oplossingen. Geen ‘u’ dus, maar ‘jij’!

Realiseer jezelf te allen tijde dat hetgeen je zegt voor iedereen te zien is. Het is dus nog belangrijker dan bij telefonische service dat je beleefd blijft en je niet laat meeslepen. Bij Kenneth Smit bieden we een training over omgang met klachten. Veel van de lessen die we daar bespreken zijn ook van toepassing op webcare. Zo is het bijvoorbeeld van belang om te doorzien met wat voor persoon je te maken hebt. Is iemand bijzonder emotioneel, dan is het wellicht verstandig hem of haar eerst even af te laten koelen alvorens te reageren. Middels rollenspelen, praktijkvoorbeelden en ‘droogoefenen’ kun je jezelf volledig voorbereiden op wat er je online te wachten staat.

Service recovery paradox

Het feit dat de klachten op social media voor een groot publiek te zien zijn maakt je bedrijf kwetsbaar. Aan de andere kant is het juist ook een enorme kans. Wanneer je snel en efficiënt op de klacht reageert en met een oplossing komt, is de kans groot dat jouw klant eerder positiever over je merk is dan negatiever. Dit verschijnsel noemt men de service recovery paradox. En het mooiste….dit is ook voor iedereen te zien en dus mooie reclame voor je bedrijf!

Maak van een klacht jouw kracht

Omgang met klachten op sociale media kunnen dus een zeer positief effect hebben op je bedrijf. Het is dan wel cruciaal om ze goed, professioneel en vooral ook snel op te pakken, want de klant heeft weinig geduld. Maak van een klacht jouw kracht, zorg voor tevreden klanten op social media en verbeter daarmee publiekelijk het imago van je bedrijf. Ben jij er klaar voor?