New business of klantbehoud, waar ligt jouw focus?

Geschreven door Kenneth Smit redactie, 4 september 2014
Moeten je verkopers hun tijd met name in nieuwe relaties steken, of in bestaande klanten? Het is de eeuwige discussie binnen sales organisaties. Verkopers richten hun pijlen vaak het liefst op new business, omdat dit de meeste uitdaging biedt. Aan de andere kant benoemde marketeers eerder dit jaar klantbehoud als een van de voornaamste aandachtspunten. Wat is wijsheid, welke focus levert het meeste resultaat op?
New business of klantbehoud
Een onmogelijke keuze

‘Een klant behouden is goedkoper dan een nieuwe klant werven’. Die uitspraak heb je vast al vaak gehoord? Waarheid als een koe, geen spelt tussen te krijgen. Maar, als je blijft teren op bestaande klanten, hoe goed die ook mogen zijn, dan zal je organisatie op een bepaald moment ‘uitdrogen’. Met andere woorden, de focus heeft teveel gelegen op behoud, waardoor geen inspanningen zijn gedaan voor het ontdekken van nieuwe kansen en verkennen van new business opportunity’s. Het antwoord op onze vraag is dus makkelijk, er bestaat geen ‘of-of’! Kortom, jouw focus zou moeten liggen op zowel het behalen van new business als klantbehoud. Dat is de enige weg voor je sales team om tot optimaal succes te komen.

New business, hoe pak je dat aan?

New business is een breed begrip. Het omvat het oppakken van nieuwe leads, maar ook het zoeken van nieuwe verkoopmodellen en markten. Een combinatie van verkoop en marktonderzoek dus. Het vinden van en vooral ontwikkelen van new business kost erg veel tijd. Als salesmanager is het van belang je dat te beseffen. De verkopers die geboren zijn voor new business development hebben tijd nodig, veel tijd. Tijd waarin ze zichzelf in eerste instantie niet zullen terugverdienen, hetgeen significant anders is dan een pure sales medewerker. Geef ze voldoende tijd om potentieel te bespeuren en zich er in vast te bijten. Zeker in de B2B sector is een business development termijn van tussen de 6 en 12 maanden absoluut niet vreemd. Een belangrijk ander facet dat samenhangt met deze aanpak is het geven van ruimte. Als sales manager wil je resultaat zien, begrijpelijk! Waar je jouw sales medewerker ook best op de huid mag zitten op het vlak van targets, is dit bij pure new business development niet slim. Dit zorgt voor een gebrek aan vertrouwen en dus tegenvallende resultaten. Geef je mensen de ruimte om zelf hun weg te kiezen naar nieuwe sales kansen.

Gouden regels voor klantbehoud

Genoeg over new business. Het is tenslotte goedkoper je klant te behouden dan nieuwe klanten te werven. Marketeers vinden klantbehoud altijd bijzonder belangrijk, maar in de praktijk wordt er vaak weinig daad bij het woord gevoegd. Wil jij echt actie ondernemen? Hou dan rekening met de volgende ‘gouden regels’ uit de praktijk:

Geen uurtje factuurtje: als klanten ergens allergisch voor zijn in een duurzame relatie, dan is het de ‘uurte factuurtje mentaliteit’. Als je al jaren voor een klant werkt dan mag je hem of haar best eens je dankbaarheid laten blijken door niet altijd overal een factuurtje voor te sturen. Uiteraard binnen de kaders van redelijkheid.

Rennen voor je klant: echt gaan voor klantbehoud betekent ook onderscheid maken tussen je diverse klanten. Bijvoorbeeld door een trouwe klant voorrang te geven in geval van krappe capaciteit. Laat blijken dat je rent voor je trouwe klanten!

Waarom kiezen ze voor jou? Je klant heeft waarschijnlijk om diverse redenen voor jou gekozen. Weet jij waarom? Het formuleren van een antwoord op deze vraag stelt je veel beter in staat je klant te bedienen.

Share of wallet: je meest trouwe klanten zorgen vaak voor een groot deel van je omzet. Maar haal je al alles uit de klant? Zijn er wellicht aangrenzende producten/diensten die je ook nog aan kunt bieden waardoor de klant geholpen is, en jij een grotere share of wallet opbouwt?

Rendabel? Een gevaar dat altijd schuilt bij langdurige klantrelaties is de winstgevendheid van een klant. Als je jouw prijzen niet laat meestijgen met de ontwikkeling van de markt en economie, of als je een stapje TE ver zet voor je klant, loop je de kans dat een klantproject niet langer rendabel is. Maak voor elk project en elke klant dus een kosten baten analyse.