Wat doe jij met klanten die afhaken?

Geschreven door Kenneth Smit redactie, 3 september 2015
Het vak van verkoper is er een van hoogtepunten en dieptepunten. Mooie deals worden afgewisseld met vervelende nederlagen. Vaak heb je de indruk dat een potentiele klant aanstuurt op een overeenkomst. Je mag een offerte uitbrengen, de voortekenen zijn goed. En toch kiest de klant ineens voor je concurrent, of men besluit om überhaupt jouw type dienstverlening niet af te nemen. Ondanks alle goede voortekenen lijkt je kans verkeken. Frustrerend! De verleiding is dan groot om de klant te laten voor wat hij is. Maar: doe dat niet. Waarom niet? Dat gaan we je uitleggen!
KS_20150803_blog2

Laat van je horen

Een nederlaag kan frustrerend zijn! Je bent er nog altijd van overtuigd dat jouw aanbod het beste is voor je klant, maar ‘ze snappen het niet’. Verliezen van een goede concurrent kan altijd. Het meest frustrerend zijn de gevallen waarbij je klant niet naar een concurrent gaat, maar simpelweg zijn vraag intrekt. ‘Had dat dan eerder gezegd’ is een logische eerste reactie.

Maar, laat je niet kennen! Het is geen goed idee om uit frustratie niks meer van je te laten horen. We kennen allemaal de ‘service recovery paradox’, waarbij je klagende klanten goed helpt en daarmee nog tevredener maakt dan ze vooraf waren. Elke klacht is een kans op het werven van een merkambassadeur. Voor sales trajecten geldt hetzelfde. Een afwijzing is de perfecte kans om je van je beste kant te laten zien en te werken aan een duurzame relatie.

Stuur je klant, in plaats van hem te negeren, een bedankje. Bedank hem voor de geboden kans en zorg dat je de relatie onderhoudt. Je toont jezelf een goede verliezer en komt bovendien over als een echte professional. De voorbeelden van langdurige klantrelaties die zijn begonnen met een afwijzing zijn ontelbaar. Neem hierbij een voorbeeld aan succesvolle startups zoals Airbnb. Die hebben hun platform eerst twee keer onsuccesvol gelanceerd, alvorens uit te groeien tot een game changer. Volharding is cruciaal in jouw relatiemanagement.

Waarom haakt men af?

In plaats van niks te doen, kun jij je beter afvragen waarom de klant afgehaakt is. Deze kennis kan van grote waarde zijn bij toekomstige trajecten. Van fouten en nederlagen moet je leren om jezelf en je aanbod aan te scherpen. Wat kan er mis zijn gegaan? Wellicht heb je met de verkeerde persoon gesproken en had je niet de juiste DMU te pakken. Wellicht sluit je product uiteindelijk niet precies aan op wat je klant verwacht. Of wellicht heeft de klant jouw vooral als benchmark gebruikt voor de huidige leverancier. Allemaal mogelijke redenen voor een onsuccesvolle sale. Je kunt er lang niet altijd zelf iets aan doen, maar het is zeer bruikbare informatie voor jou en je organisatie.

 

Hoe ga je om met afhakers?

Het moge duidelijk zijn dat we bij het verliezen van een verkooptraject dus willen blijven investeren in de relatie, ook al is de frustratie nog zo groot. Maar wat kun je dan precies doen? Vraag een gesprek aan met de afgehaakte klant. Meestal zullen ze daar voor open staan. Probeer in dat gesprek, dat ook telefonisch plaats kan vinden, te achterhalen waarom je niet gekozen bent als leverancier. Maak op basis van die gegevens een rationele analyse.

De frustratie is een stuk minder groot als je weet dat je er daadwerkelijk niks aan kan doen dat het niet gelukt is! Heb je een fout gemaakt, dan kun je daar van leren. En last but not least, realiseer je dat je nooit altíjd kunt winnen. In sales is de quote ‘you win some, you lose some’ meer dan ooit van toepassing.