Aanval is de beste verdediging

Bron: Becoming great magazine editie 3.
De hele bouwsector lag in de touwen. Het besluit dat Warmteservice nam om op het dieptepunt van de crisis fors te investeren, was daarom des te opmerkelijker. De openingstijden werden verruimd, het productaanbod werd uitgebreid en er werden maar liefst 50 extra personeelsleden aangetrokken. Onder leiding van opleidings- en rayonmanager John van Dijk ging ook het trainingsbeleid op de schop. Aanval is de beste verdediging vinden ze bij Warmteservice.
aanvalisdebesteverdediging

Gestage groei
Van Dijk is er al bij sinds 1994, toen Warmteservice nog een bescheiden rol speelde in de installatiebranche. Vanuit drie eigen winkels leverde het bedrijf verwarmingsproducten en sanitair aan installatie en klusbedrijven. Een jaar later werd voor het eerst een franchisevestiging geopend. Het bedrijf is nadien gestaag gegroeid naar 21 eigen en 31 franchisevestigingen. Warmteservice is inmiddels een van de grootste spelers op de markt.

De groei kwam van binnen uit. Veel franchisevestigingen zijn in handen van voormalig werknemers. De rayonmanagers zijn allemaal als verkoopmedewerker gestart en hebben alle lagen van het bedrijf zelf doorlopen. Daardoor weten ze wat er zich afspeelt op de werkvloer en zijn ze in staat om daar goed op in te spelen. Ze vormen de brug tussen de 52 vestigingsmanagers en het hoofdkantoor in Amsterdam. Snel schakelen in een ongedwongen sfeer. Daar houden ze van bij Warmteservice.

“In korte tijd zijn er veel ingrijpende beslissingen genomen”, herinnert John van Dijk zich. “Zo hebben we het online aanbod van sanitair fors uitgebreid; kopen op afbetaling mogelijk gemaakt; de openingstijden verruimd van 52 naar 63 uur per week en extra personeel aangenomen. Uiteindelijk hebben we ook kritisch gekeken naar ons opleidingsprogramma.”

Confronterend
“Van oudsher waren we goed in één op één kennisoverdracht. Toen we daarvoor te groot werden, nodigden we nieuwe medewerkers na twee maanden op het hoofdkantoor uit voor een kennismakingsprogramma. Dit was voornamelijk gericht op productkennis. Als die kennis op orde is, dan lukt het verkopen vanzelf. Dachten wij…”

“Jack Jobing van Kenneth Smit dacht daar anders over. Aanvankelijk hebben we de boot afgehouden omdat we zelf vonden dat we het prima deden. Dat veranderde nadat Jack van de directie toestemming had gekregen om bij een aantal vestigingen te gaan kijken hoe het er in de praktijk aan toe ging.”

“De videobeelden die toen zijn gemaakt waren zeer confronterend. Er was totaal geen focus op klanten. Die werden soms zes, zeven minuten genegeerd zonder dat iemand hen aansprak. Samen met Kenneth Smit en de Human Talent Group hebben we uiteindelijk een heel nieuw verbeterprogramma voor alle medewerkers ontwikkeld. Kenneth Smit tekent voor de trainingen. Human Talent Group verzorgt het e-learning traject waarmee deelnemers zich voorbereiden op de trainingen.” (redactie: Kenneth Smit en Human Talent Group werken samen onder de naam Boost Your Business.)

Mysterie Shopper
“Het programma, dat in totaal zes tot acht maanden duurt, start met een nulmeting op basis van drie bronnen. Klanten krijgen een enquête toegestuurd met vragen over het winkelbeeld en de dienstverlening van de vestiging. Daarnaast wordt gekeken naar de marktpotentie: hoeveel zakelijke klanten zitten er in het verzorgingsgebied? Hoeveel kopen er bij Warmteservice? Het laatste onderdeel is het bezoek van een mysterie shopper. Die meting doen we na afloop van de trainingsperiode nog een keer. Het idee is dat elke vestiging door de wasstraat gaat. Alles wat belangrijk is om klanten een Warm Welkom te bieden passeert de revue. Ze gaan er vuil in, en komen er brandschoon uit.”

Licht op groen
“Op het hoofdkantoor in Amsterdam hebben we een speciale ruimte ingericht waar de trainingen plaatsvinden. Deelnemers komen zes keer bij elkaar om verschillende thema’s te behandelen. De voorbereiding doen ze online met allerlei instructiefilmpjes en een flink aantal opdrachten. Deze moeten individueel en als team worden uitgevoerd voordat het licht op groen gaat. Pas dan kunnen ze aan de training deelnemen.”

“De videobeelden die zijn gemaakt waren zeer confronterend”

“De ontwikkelingskosten voor de e-learning module worden door het hoofdkantoor gedragen. De franchisenemers betalen een bedrag per deelnemer. Dat zijn er inmiddels meer dan honderd. Ook de franchisenemers zijn blijkbaar overtuigd van het belang van het verbeterprogramma dat voelt als een tweede huid. Niet alleen de verkoopresultaten zijn verbeterd. Het programma maakt ook intern veel energie los. Er is veel meer focus op de ontwikkeling van medewerkers. We hebben ze een stem gegeven. Ze beslissen mee. Dat is ontzettend veel waard. Je medewerkers zijn uiteindelijk toch je belangrijkste kapitaal.”