Als Unternehmen streben Sie nach maximaler Kundenzufriedenheit, unabhängig davon, ob Sie im Business-to-Business- oder Business-to-Consumer-Markt tätig sind. Und doch ist es praktisch unmöglich, niemals auf Unzufriedenheit der Kunden zu stoßen. Überall, wo Menschen arbeiten, passieren Fehler – auch in Ihrem Unternehmen. Mit dem Aufkommen von Social-Media-Plattformen wie LinkedIn und Facebook finden Ihre Kunden jedoch immer schneller und einfacher den Weg zur Werbung. Eine Beschwerde über Facebook ist schnell erledigt! Unternehmen wie KPN verzeichnen allein auf Twitter täglich mehr als 1.000 Erwähnungen ihrer Marke. Sie können sich vorstellen, dass es für solche Unternehmen eine Tagesaufgabe ist, all dies im Auge zu behalten. Aber auch über Ihr Unternehmen wird geredet und geklagt, niemand bleibt verschont. Wie gehen Sie damit um? Was machen Sie mit „Webcare“?

Bestimmen Sie durch Überwachung

Wo Beschwerden früher in kleinen Gruppen, etwa auf Geburtstagsfeiern, vorgebracht wurden, werden sie heute öffentlich auf der Straße vorgetragen. Ihre Organisation ist daher deutlich anfälliger als noch vor einigen Jahren. Der erste Schritt zu einer professionellen Lösung besteht darin, festzustellen, ob in den sozialen Medien über Ihr Unternehmen gesprochen wird. Dem können Sie durch Monitoring entgegenwirken. Überwachungssysteme können für Sie (gegen Gebühr) überwachen, wann Ihr Unternehmen ernannt wird. Ist Ihnen das nicht Geld wert? Dann können Sie jederzeit nach günstigen oder kostenlosen Tools suchen, da diese auch verfügbar sind.

Professionell abholen

Die Bearbeitung von Beschwerden über soziale Medien, auch Web Care genannt, erfordert einen anderen Ansatz als die Bearbeitung telefonischer Beschwerden. In den sozialen Medien wird viel informeller und kürzer miteinander gesprochen als anderswo. Da musst du mitmachen! Also keine langen formalen Texte, sondern kurze und prägnante informelle Antworten und Lösungen. Also nicht „du“, sondern „du“! Seien Sie sich stets darüber im Klaren, dass das, was Sie sagen, für jeden sichtbar ist. Daher ist es noch wichtiger als beim Telefonservice, dass Sie höflich bleiben und sich nicht übertreiben lassen. Bei Kenneth Smit bieten wir ein TAUCHERAUSBILDUNG über den Umgang mit Beschwerden. Viele der dort besprochenen Lektionen gelten auch für die Webpflege. Es ist beispielsweise wichtig zu verstehen, mit was für einem Menschen man es zu tun hat. Wenn jemand besonders emotional ist, kann es ratsam sein, ihn abkühlen zu lassen, bevor er antwortet. Durch Rollenspiele, praktische Beispiele und „Trockenübungen“ können Sie sich optimal auf das vorbereiten, was Sie online erwartet.

Service-Recovery-Paradoxon

Die Tatsache, dass die Beschwerden in den sozialen Medien für ein breites Publikum sichtbar sind, macht Ihr Unternehmen angreifbar. Andererseits ist es auch eine große Chance. Wenn Sie schnell und effizient auf die Beschwerde reagieren und eine Lösung finden, besteht eine gute Chance, dass Ihr Kunde Ihre Marke eher positiv als negativ beurteilt. Dieses Phänomen wird als Service-Recovery-Paradoxon bezeichnet. Und das Beste daran... das ist auch für jeden sichtbar und somit tolle Werbung für Ihr Unternehmen!

Machen Sie eine Beschwerde zu Ihrer Stärke

Der Umgang mit Beschwerden in sozialen Medien kann sich daher sehr positiv auf Ihr Unternehmen auswirken. Es ist entscheidend, diese richtig, professionell und vor allem schnell abzuwickeln, denn der Kunde hat wenig Geduld. Machen Sie eine Beschwerde zu Ihrer Stärke, sorgen Sie für zufriedene Kunden in den sozialen Medien und verbessern Sie so das Image Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit. Sind Sie bereit? Oder benötigen Sie zusätzliche Hilfe? Während eines Medientraining Sie lernen, wie Sie während einer Medienaufführung die Kontrolle behalten.