Sie treten in jeder Organisation auf, ob groß oder klein: Probleme. Ein Problem entsteht, wenn Meinungsverschiedenheiten über die Interpretation von Fakten und Ereignissen bestehen. Da jeder seine eigene Meinung hat, kommt es zwangsläufig auch in Ihren Organisationen zu Problemen. Unabhängig davon, ob es sich um interne oder externe Probleme handelt, hat jeder im Laufe seiner Karriere schon einmal damit zu tun. Doch wie erkennt man diese Probleme eigentlich? Und was können Sie tun, um den Schaden zu begrenzen und zu verhindern, dass sich das Problem zu einer Krise entwickelt? Wir werden versuchen, dies in diesem Blog anhand einiger Beispiele zu verdeutlichen.

Die Ursprünge des Issue Managements

Die Aufmerksamkeit für das Issue Management hat in den letzten Jahren enorm zugenommen. Und das ist nicht ganz unlogisch, denn der Druck auf Organisationen nimmt sowohl intern als auch aus der Gesellschaft enorm zu. Stakeholder, ob Mitarbeiter und Kunden oder die Gesellschaft als Ganzes, üben zunehmenden Druck auf die Reputation von Unternehmen aus. Das Aufkommen der sozialen Medien hat dies noch verstärkt. Wo früher interne Probleme wirklich intern bleiben konnten, kommen sie heute oft an die Oberfläche. Auf Instagram wurde ein kurzes Video verschickt. Dies wurde noch einmal deutlich, als PSG-Verteidiger Aurier beschloss, seinen Trainer und seine Teamkollegen auf einmal anzugreifen Film in den sozialen Medien. Die Grenze zwischen internen und externen Themen verschwimmt.

Die Bedeutung des Issue Managements nimmt daher für viele Organisationen zu. Auffallend ist, dass der Aufstieg des Issue Managements eine weitere, aus unserer Sicht positive Entwicklung mit sich bringt. Es stimuliert die Entstehung von Unternehmen, die nicht nur auf Probleme reagieren, sondern eine proaktive Rolle übernehmen wollen. Das eines Meinungsführers oder Vordenkers. Sie prägen bereits selbst die Diskussion um mögliche gesellschaftliche oder interne Themen. Besonders deutlich wird dieser Trend im Finanzbereich. Banken stehen seit Jahren unter Druck. Immer mehr dieser Institutionen beginnen, die Öffentlichkeit proaktiv über Themen zu informieren, die bisher „nicht diskutiert“ wurden. Wie zum Beispiel Zinsmittelung, straffreie Rückzahlung und all diese Themen.

Unterschied zwischen einem Problem und einer Krise

Für viele Menschen ist ein Problem gleichbedeutend mit einer Krise. Kurz gesagt, es ist nur ein zentraler Plan erforderlich. Der sogenannte Krisenmanagementplan. Natürlich gibt es viele Gemeinsamkeiten, aber der größte Unterschied ist die Dynamik. In jeder Organisation gibt es ein Problem, das Sie nicht ignorieren können. Aber Ihr Issue-Management und Ihr mögliches proaktives Vorgehen entscheiden darüber, ob sich das Problem zu einer Krise entwickeln kann/wird. Darüber hinaus ist eine Krise immer negativ, ein Problem kann sich jedoch auch sehr positiv auf Ihr Unternehmen auswirken. Wo Meinungsverschiedenheiten bestehen und Probleme auftreten können, besteht per Definition auch die Möglichkeit, die Unternehmensstrategie zu verbessern.

Manchmal ist der Unterschied leicht zu erklären. Zum Beispiel im Fall der BP-Ölkrise vor einigen Jahren. Teilweise aufgrund eines schlechten Issue-Managements entwickelte sich daraus eine internationale Krise. Im kleineren Maßstab ist Nestlé ein gutes Beispiel dafür Social Media Die Community beschuldigte die Organisation aktiv, das Palmöl-Problem angegriffen zu haben, woraufhin das Problem schnell eskalierte. Allerdings ist die Grenze zwischen einem großen Problem und einer echten Krise in manchen Fällen schwer zu definieren und wird auch von verschiedenen Parteien unterschiedlich erlebt. Beispiele hierfür sind die Lärmbelästigung am Flughafen Schiphol. Ein großes und wichtiges Thema oder eine echte Krise. Und was ist mit dem Diebstahl und dem anschließenden Austreten von Öl im Nigerdelta? Problem oder Krise? Bisher ist es Shell durch aktives Issue-Management gelungen, hier eine ausgewachsene Krise zu verhindern, doch viele sehen darin vielleicht eine Krise.

Welche Schritte können Sie unternehmen?

Signalisierung und Szenarioplanung

Sie können es oft erkennen, bevor ein Problem auftritt. In Ihrer Organisation passiert etwas oder die soziale Situation ändert sich. Indem Sie bei der Formulierung Ihrer Unternehmensstrategie durch die Erstellung einer Szenarioplanung bereits im Vorfeld mögliche Fragestellungen berücksichtigen, ermöglichen Sie Ihrer Organisation ein proaktives Handeln.

Prioritäten setzen

In Ihrem Unternehmen gibt es wahrscheinlich Dutzende wichtiger Probleme. Sie können jedoch nicht alle gleichzeitig angesprochen und kommuniziert werden. Mit anderen Worten: Sie müssen Prioritäten setzen.

Kommunizieren

Da Sie nun wissen, was die möglichen Probleme sein werden und welche davon Priorität haben, können Sie loslegen communiceren mit Ihren Stakeholdern. Sie entscheiden hier auch, ob Sie dies im Voraus tun möchten oder erst, wenn die Wiedergabe beginnt. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dazu, anstehende Probleme im Voraus zu melden. Zum Beispiel die Wartung von Systemen, die Kunden vorübergehend daran hindern, sich einzuloggen, oder ähnliches. Gerade bei gesellschaftlichen Themen kann die Kommunikation im Vorfeld sehr wirkungsvoll sein. Die Black Pete-Diskussion in den Niederlanden ist ein gutes Beispiel. Immer mehr Kommunen berichten schon lange vor Beginn der Party über ihre Vision. Dadurch schaffen sie sich den Freiraum und die Zeit, das Thema richtig zu bearbeiten.

Konsolidieren

Mit der richtigen proaktiven und reaktiven Herangehensweise an das Problem und der richtigen Kommunikation kann das Problem konsolidiert werden. Natürlich wird das nicht immer funktionieren, manchmal ist ein Problem einfach zu groß und per Definition wird es zu einer Krise (BP-Ölkatastrophe). In dieser Phase kann es entgegen Ihren Gefühlen klug sein, nicht zu antworten oder zu kommunizieren. Ein gutes Beispiel hierfür war der Facebook-Angriff von Wakker Dier auf Albert Heijn. Wakker Dier hat beschlossen, unter jedem Facebook-Beitrag von Albert Heijn einen Kommentar zu posten. Albert Heijn beschloss, es so zu belassen, veröffentlichte eine allgemeine Antwort und das Problem verschwand schnell.