Ilse, wie bist Du in diese Branche gekommen?

Diese Frage von mir bringt Ilse sofort in Aufregung und was folgt, ist ein Anfangsmonolog.

Ilse Donkers: „Na ja, es begann als Nebenjob während meines Studiums, um Sozialkundelehrerin zu werden.“ Nach einem Jahr im Klassenzimmer wusste ich, dass das Unterrichten nicht meine Berufung sein würde und begann mit der Arbeit auf Segelschiffen. Keine logische Wahl, aber es schien mir Spaß zu machen. Zuerst in den Niederlanden in der „Braunen Flotte“ als Matrose auf alten Frachtseglern, die heute als Passagierschiffe genutzt werden. Dann in der Ostsee, auch auf der Braunen Flotte, und dann auf privaten Yachten als Stewardess rund um die Welt segeln. Sie sollten wissen (lacht), dass ich noch nie zuvor gesegelt bin. Ich bin ein echter Abenteurer, der nicht jeden Tag das Gleiche tun möchte. Das habe ich auch bei Fairplay Casinos, wo ich, wie man sagt, „auf dem Parkett“ angefangen habe und dann zum Filialleiter aufgestiegen bin.

Ich hatte vorher nie gedacht, dass ich in einem Casino arbeiten würde, und das gilt für die meisten Menschen, die dort arbeiten. Deshalb haben wir ein sehr vielfältiges Team, vom Aussteiger bis zum Hochgebildeten und allem dazwischen. Entscheidend ist, ob Sie dienstbereit sind und wie Sie mit Menschen umgehen können, das hängt nicht von Ihrer Ausbildung ab, sondern von Ihrer Einstellung. Übrigens gibt es einen sehr hohen Umsatz, da es sich einerseits um eine Gastronomiebranche handelt, in der man viele soziale Kontakte knüpfen kann, andererseits aber auch recht heftig ist, weil viele „Casinospieler“ keine wollen überhaupt soziale Kontakte. Sie arbeiten vielleicht in einem kleinen Team, aber um Sie herum passiert viel und Sie müssen damit klarkommen. Viele Lichter, viele Geräusche, man sieht Menschen, die nicht glücklich sind, Menschen, die ausrutschen und viele Emotionen und manchmal sogar Aggression zeigen. Das Schöne an dem Job ist, dass man mit Menschen in ganz besonderen Situationen zusammenarbeitet, die immer eine Herausforderung darstellen. Corona hat es nun etwas weniger attraktiv gemacht. Mittlerweile ist der Catering-Teil komplett weggefallen, was bedeutet, dass meine Leute zwar anwesend sein müssen, aber eigentlich wenig zu tun haben. Außer, dass wir ein Auge auf unsere Kunden haben. Dadurch kamen mir die Tage sehr lang vor und ich stehe vor der Herausforderung, sie motiviert zu halten. „An einem anstrengenden Tag sind sie den ganzen Tag mit einem Tablett herumgelaufen, jetzt sind sie hauptsächlich mit Putzen beschäftigt.“

Was sind die wichtigsten Fähigkeiten, die Sie benötigen, um diesen Job gut und langfristig zu erledigen?

Ilse überlegt einen Moment und nimmt ihre Argumentation wieder auf: „Sehen Sie, wir haben jetzt ein Team von 23 Leuten.“ Oft handelt es sich um junge Leute und nicht jeder kann diese Arbeit sofort erledigen. Man muss sich trauen, mit Menschen zu sprechen, und dieses Durchsetzungsvermögen muss man erlernen. Wir haben eine Fürsorgepflicht; Wenn also die Leute öfter kommen oder mehr spielen und ungepflegt aussehen, dann müssen wir mit ihnen sprechen und sie beraten; – Lassen Sie zum Beispiel Ihre „Debitkarte“ zu Hause, lassen Sie sich auf die „weiße Liste“, also ein freiwilliges Einreiseverbot, setzen, dann dürfen Sie sechs Monate lang nicht einreisen. Das ist ein gewaltiger Dualismus; -Wir verdienen Geld mit Menschen, die spielen, und gleichzeitig müssen wir sie vor sich selbst schützen, was dazu führt, dass sie weniger ausgeben-. Wir verweisen jedes Jahr etwa 10 Leute an Hilfsagenturen hier in unserer Filiale, weil die Dinge völlig schiefgehen. Nach einer Weile weiß man wirklich, wer nicht mehr zu retten ist. Übrigens ist es nicht so, dass jeder, der viel spielt, tatsächlich ein Problem hat. Wenn man mit uns zusammenarbeitet, sieht man viel, auch viel Leid und Trauer, Menschen, die die Miete nicht mehr bezahlen können oder Partner, die sagen, dass es kein Geld mehr für Essen gibt, so etwas muss man wirklich zulassen können Situationen verschwinden.

Andererseits ist es äußerst spannend und lehrreich und ich kann jungen Leuten wirklich empfehlen, für ein oder zwei Jahre bei uns zu arbeiten. Dabei bewegt man sich immer an der Grenze zwischen Umsatzgenerierung und Schutz vor Spielsucht. Hier zu arbeiten bedeutet, dass man über ausgezeichnete soziale Kompetenz verfügen muss, dass man den Dingen ständig den Reiz nehmen muss, aber dann muss man wissen, wann das ist. Wenn beispielsweise jemand anfängt, seine Münzen von einer Hand in die andere zu werfen, müssen Sie sehr wachsam sein und ein Gespräch mit ihm beginnen. Wenn Sie nicht richtig damit umgehen, wird es immer schlimmer und betrifft alle. Wir haben einen externen Videoraum, den wir anschauen können. Dort gibt es Leute mit viel Erfahrung, die Ratschläge geben oder eingreifen können, indem sie beispielsweise die Polizei rufen.

Ist es nur Elend oder hat die Arbeit auch positive Aspekte?

Ilse: „Ich verstehe, was Sie meinen, aber ich und die meisten Leute in meinem Team betrachten das oben Genannte nicht als einen negativen Aspekt unserer Arbeit, sondern als die größte Herausforderung.“ Und die Arbeit hat auch eine wirklich positive Seite: Wir haben eine tolle „Jackpot-Regelung“, bei der wir viel Geld verschenken. Im Gegenzug bekommt man viel Glück. Neben den Vielzockern haben wir auch viele kleine Spieler, die für fünf oder zehn Cent pro Tipp spielen und für fünfzehn Euro stundenlangen Spaß haben. Das sind auch die Menschen, die mit Ihnen viel mehr den sozialen Kontakt suchen und sich alle kennen. Wenn dort der Jackpot fällt, haben sie gemeinsam Spaß und es gibt viel Interaktion. Unter normalen Umständen werden unseren Kunden hier Speisen und Getränke von uns angeboten – abgestimmt auf die örtlichen Bedürfnisse und in der nötigen Vielfalt – jedoch kein Alkohol; Das ist eine bewusste Entscheidung. Verlieren und Alkohol passen nicht gut zusammen. Für viele kleine Spieler ist es also ein sehr schöner Abend, sowohl für sie als auch für uns.

Was für ein Unternehmen ist Fairplay Casinos?

Die Janshen-Hahnraths-Gruppe, zu der Fairplay Casinos gehört, ist ein echtes Familienunternehmen und besteht seit mehr als 60 Jahren. Die Geschäftsführung liegt nun in den Händen einer externen Partei. Das Unternehmen ist enorm gewachsen und eine Organisation mit hohen Standards und Werten sowie ausgezeichneter Moral. Das Unternehmen ist sich seiner Verantwortung sehr wohl bewusst und gibt viel Geld für seine Fürsorgepflicht aus. Beispielsweise beschäftigt die Zentrale in Heerlen einen sogenannten „Problemmanager“ in Vollzeit, der ständigen Kontakt mit der Gesundheitsversorgung, der psychischen Gesundheitsfürsorge und der Suchthilfe hält. Wir arbeiten auch mit diesen Parteien zusammen, aber auch mit der AGOG-Stiftung. Dieser Club hilft bei der Behandlung von problematischem Glücksspiel.

In unseren Casinos haben wir verschiedene Kundengruppen, die Sie an den Automaten erkennen können, an denen sie spielen; die kleinen Spieler, die wirklich nur für fünf bis zehn Cent pro Tipp spielen, dazu die Gruppe, die an den Automaten für zwanzig bis vierzig Euro pro Tipp spielt und dann gibt es natürlich noch die Roulettespieler. Eine weitere separate Gruppe, eine schwierigere Gruppe, aber eine Gruppe, mit der man die beste Interaktion hat.

Der Erfolg von Fairplay Casinos sind die Mitarbeiter. Meine Mitarbeiter hier stellen den Unterschied fest, denn tatsächlich gibt es in allen Spielhallen die gleichen Automaten. Deshalb macht dieser Job so viel Spaß. Ich konnte über ein Jahr lang an meinem Team arbeiten, um es auf das Niveau zu bringen, auf dem es jetzt arbeitet, ein Top-Team. Ich möchte nun den Wissensstand meines Teams erhöhen und eine weitere hierarchische Zwischenebene schaffen. Das ist immer noch eine inoffizielle Aufgabe, aber ich möchte dort einen echten Floormanager einsetzen. Das erfordert einige organisatorische Schritte, die ich unternehmen muss.

Ich möchte hier nicht weg, bis ich ein selbstverwaltetes Team zurücklassen kann. Ich glaube, dass die Schaffung einer Zwischenschicht auch die Attraktivität erhöht, bei uns zu arbeiten. Darüber hinaus ist eine solche „Zwischenschicht“ ein wunderbarer Nährboden für Talente, die gerne Filialleiter werden möchten. Dies ist für das Unternehmen sehr wichtig, da es aufgrund der spezifischen Arbeit in unserer Branche bisher nicht funktioniert, externe (Floor-)Manager zu gewinnen.

Welche Rolle spielen Sie bei Fairplay Casinos?

Ilse (lacht) führt ihre enthusiastische Argumentation fort: „Nur wenige Menschen haben Einblick, wie meine Arbeit tatsächlich aussieht.“ Manchmal fragen sie mich auf einer Party: Warum arbeite ich abends kaum? Wir haben 140 Stunden pro Woche geöffnet und meine Arbeitswoche hat eigentlich nur 40 Stunden, also bin ich nicht oft dort. Abends arbeite ich manchmal noch, aber viel weniger als damals, als ich noch „auf dem Boden“ war.

Ich habe jetzt wirklich einen Vollzeit-Managementjob. Während der ersten Corona-Welle waren wir drei Monate lang geschlossen, aber ich habe weiterhin Vollzeit gearbeitet, um alles bereit zu haben, als wir wieder öffnen durften. Wir mussten zum Beispiel alles gründlich reinigen. Wir haben für mein Team viele Schulungen durchgeführt, um den Wissensstand zu erhöhen. Obwohl wir geschlossen hatten, mussten die Automaten laufen. Darin steckt eine Erinnerung, und wenn sie zu lange stillstehen, „leert“ sich die Erinnerung, wie sie sagen; Und wir benötigen diese Informationen für die Glücksspielbehörden, da in unserer Branche sehr strenge Regeln gelten. Darüber hinaus hat unsere interne IT-Abteilung viel Arbeit geleistet, um ältere Automatisierungssysteme abzulösen. Das war ein schöner Bonus.

In diesem Zeitraum haben wir auch alle Abläufe gründlich geprüft. Wissen Sie, in einer solchen Organisation gibt es immer etwas zu tun. Betrachten Sie beispielsweise tägliche Geldtransaktionen. Dies geschieht hauptsächlich in den frühen Morgenstunden. Die Mitarbeiter für diese spezielle Aufgabe beginnen um 05:00 Uhr. Alle Automaten sind geleert, es gibt Geldkassetten, die fünf bis sechs Kilo wiegen, und wir haben mehr als 100 Automaten. Kurz gesagt, das ist harte Arbeit und das ganze Geld muss gezählt werden. Unser täglicher Input, also das, was die Kunden in die Automaten werfen, liegt zwischen einhunderttausend und einhundertfünfzigtausend Euro, also eine Menge Münzen. Selbst jetzt, in der Corona-Zeit, die uns wirklich zu schaffen macht, beträgt der Aufwand immer noch etwa XNUMX Euro pro Tag. Mit anderen Worten: In diesem Geschäft geht es um viel Geld, und das ist eine sehr große Verantwortung als Manager.

Was fasziniert Sie an der Arbeit in einem Casino?

Ilse: „An Spitzentagen haben wir einhundert bis einhundertachtzig Gäste im Haus und dann läuft es regelrecht, aber jetzt ist es durch den zweiten Lockdown ruhig.“ Glücklicherweise geht die Arbeit hinter den Kulissen weiter. Vor allem viele finanzielle Angelegenheiten, die Planung, die Verantwortung für das gesamte verfügbare Geld, die Zeitpläne meiner Mitarbeiter, die Berichterstattung über das Geschehen, eigentlich zu viel, um es alle zu erwähnen. Auch in Arbeitsgruppen der Zentralorganisation bin ich sehr aktiv. Ich beschäftige mich jetzt mit dem Marketing, den geplanten Werbeaktionen und unserer geänderten Öffnungspolitik. Normalerweise haben wir immer geöffnet, 365 Tage im Jahr, aber jetzt werden wir voraussichtlich an Silvester schließen, da wir keine funktionierende Gastronomie haben dürfen. Hier gleicht kein Tag dem anderen und man wird jeden Tag aufs Neue überrascht.‘

Sie haben eine Managementausbildung in unserem Unternehmen abgeschlossen. Warum haben Sie das gemacht und was war der Mehrwert dieser Schulung?

Da ist sich Ilse ganz sicher: „Mein Hauptgrund für die Teilnahme an dieser Schulung war, dass ich mehr Werkzeuge brauchte, um meine Mitarbeiter zu stimulieren und zu begeistern.“ Ich neigte dazu, viel selbst zu sagen und weniger von meinen Mitarbeitern zu äußern, sodass ich ihre Ideen und Kreativität nicht nutzte. Also habe ich sie faul und passiv gehalten. Es ist schön, jetzt ein paar Dinge aus der Ausbildung zu erwähnen, die mir jeden Tag sehr viel Spaß machen und die ich auch sehr einfach anwenden kann.

Sehen Sie, dieses Training basiert auf einem klaren Schritt-für-Schritt-Plan, den Sie einfach und sofort in der Praxis anwenden können. Ab einem gewissen Punkt wird es für Sie zur zweiten oder neuen Natur und wenn Sie den Stufenplan nach sechs Monaten wieder aufgreifen, können Sie die Dinge, die ein wenig verrutscht sind, sehr schnell nachholen.

Ein weiterer Teil, den ich wirklich oft verwende, ist „MORE-COAHING“. Ich konnte es in vielen Verbesserungsprozessen mit Mitarbeitern sehr gut einsetzen und sie waren, wenn ich das selbst sagen darf, sehr erfolgreich.

Darüber hinaus ist es wirklich etwas ganz Besonderes, Komplimente zu machen und wie viel sie einbringen, und schließlich halte ich das sogenannte „Verbesserungsgespräch“ für ein wirklich gutes Instrument. Ich wurde zum Beispiel mehrfach von der Organisation angewiesen, eine Branche anzugehen, der es nicht so gut geht. Durch die Anwendung der Technik der „Verbesserungsgespräche“ wissen Mitarbeiter nun sehr genau, was von ihnen erwartet wird und welche Konsequenzen es hat, wenn sie nicht genug tun. Ich habe auch sehr von Gesprächen mit Menschen profitiert, die sich an ihrem Platz nicht mehr wohl fühlten und von denen ich mich auf angenehme Weise verabschieden konnte.

Kenneth Smit nutzt im Training die Persönlichkeitsprofile von Insights Discovery, wodurch ich meine eigenen Kommunikationspräferenzen, aber auch die meiner Mitarbeiter viel besser verstehen kann. Dadurch fließen Gespräche viel besser. Ich habe sogar meinen eigenen Vorgesetzten gebeten, sich meine „blinden Flecken“ anzusehen, was mir mehr Selbstreflexion ermöglichte. Ich denke, das Tolle an diesen Profilen ist, dass sie auf den positiven Aspekten der Menschen basieren, was sie tun können.

Schließlich sind die in der Schulung enthaltenen Besprechungstechniken sehr gut erkennbar und anwendbar. Ich übernehme jetzt viel mehr die Führung in Besprechungen. Das spart viel Zeit und Sie verzetteln sich nicht mehr in endlosen Gesprächen; das ist viel effektiver und effizienter.

Wie ist Ihre Marktposition in den Niederlanden?

Ilse überlegt einen Moment und sagt: „Unsere Konkurrenten sind die anderen Spielhallen wie Jacks Casino, Flash und einige andere Clubs.“ Für viele Menschen in unserem Markt gibt es immer noch eine Art Tabu. Das unterscheidet sich zum Beispiel stark von Holland Casino, das kein Konkurrent ist, weil es eine völlig andere Marketingpolitik verfolgt und sich als „Abendspiel“ präsentiert, während man am Ende viel mehr Geld verlieren kann. Was uns von unseren Mitbewerbern unterscheidet, ist, dass wir uns viel stärker auf größere Spieler, also höhere Einsätze, konzentrieren. Und auf diesem Markt verlosen wir landesweit die meisten Preise, letztes Jahr rund 17 Millionen Jackpots. Wir geben nur Geld. Außerdem gibt es Sonderaktionen wie den „Bank Run“, bei dem wir an Ziehungsabenden einhunderttausend Euro unter unseren Kunden verlosen.“

Wie sieht die Zukunft für Ihr Unternehmen aus?

Ilse sieht streng aus: „Es wird ein System namens CRUKS geben, Central Register for the Exclusion of Gambling, das heißt ein nationales Registrierungssystem von Personen, die nicht spielen dürfen, die bekannte Weiße Liste.“ Jetzt können Kunden, die in einem Casino auf der „weißen Liste“ stehen, immer noch woanders spielen, und mit dem neuen System ist dies nicht mehr möglich. Das wird für die Kunden wirklich einen Unterschied machen. Dies wird auch für unsere Mitarbeiter sehr schwierig, da sie die Personen auf dieser Liste anhand eines Fotos erkennen müssen. Dies ist eine große Herausforderung für unsere Fürsorgepflicht. Und was passiert online? Auch dieser Markt wird im kommenden Jahr eröffnet. Wir und viele unserer Konkurrenten hatten beispielsweise bereits Glücksspielunternehmen in Malta gegründet. Das wird sich im kommenden Jahr ändern und der Kampf um die Eroberung des Online-Glücksspielmarktes wird hart sein, denn es geht um viel Geld. Einige Casinos arbeiten bereits bargeldlos, also mit Karten und ohne Geld. Für viele Spieler gehört es zum Spielerlebnis, dass sie Münzen in der Hand haben und hören, wie die Münzen fallen, wenn sie gewinnen, aber das wird sich sicherlich ändern. Kurzum: Hier gibt es noch viel zu tun.“

Und wie sieht es mit Ihrer Zukunft aus?

Die Frage nach ihrer Zukunft und wo sie in 10 Jahren sein möchte, zaubert Ilse ein Lächeln ins Gesicht: „Ich leite mittlerweile den größten Casino-Standort und merke, dass meine Arbeit langsam zur Routine wird.“ Es fällt mir schwer, meine 40 Stunden mit nützlichen Aufgaben zu füllen, und das ist für einen Abenteurer wie mich sehr gefährlich. Beispielsweise erscheint mir eine Rolle als Formula Manager sehr herausfordernd, andererseits bin ich auch neugierig auf diesen Mehrwert in einer ganz anderen Branche oder in einer Rolle als Change Manager oder Krisenmanager. Kurz gesagt, es gibt noch jede Menge Herausforderungen für den ehrgeizigen Alleskönner. Auf jeden Fall habe ich mir durch die Ausbildung von Kenneth Smit umfangreiche Kenntnisse angeeignet, die ich zusammen mit all meiner Erfahrung noch viele Jahre nutzen möchte.“