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Kenneth Smit trifft...

Pieter Willemse 24-11-2020

Fairplay-Kasinos: Glücksspiel ist wie Trinken, machen Sie es mit (Ihrem) Kumpel(n)... Kenneth Smit Ontmoet' zielt darauf ab, Menschen, die etwas Relevantes zu sagen haben, zu Wort kommen zu lassen. Diesen Monat begannen wir ein Gespräch mit Ilse Donkers, 40 Jahre alt und seit einigen Jahren Filialleiterin bei Fairplay Casino's, einer der größten Spielhallenorganisationen der Niederlande mit fast 40 Filialen. Willkommen in einer Welt, die selbst Ihr Reporter kaum kannte, einer sehr außergewöhnlichen, aber deshalb faszinierenden Welt.

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Ilse, wie sind Sie in dieses Geschäft eingestiegen?

Diese meine Frage löst Ilse sofort aus, und was folgt, ist ein Novizenmonolog.

Ilse Donkers: "Nun, es begann als Nebenjob während meines Studiums als Sozialkundelehrer. Nach einem Jahr im Unterricht wusste ich, dass Bildung nicht meine Berufung sein würde, und ich begann, auf Segelschiffen zu arbeiten. Keine logische Wahl, aber ich dachte, es würde Spaß machen. Zunächst in den Niederlanden auf der "braunen Flotte" als Matrose auf alten Frachtsegelschiffen, die heute als Passagierschiffe eingesetzt werden. Dann in der Ostsee, ebenfalls auf der "braunen Flotte", bevor sie als Stewardess auf Privatyachten durch die ganze Welt segelte. Sie müssen wissen (lachend), dass ich noch nie gesegelt bin. Ich bin ein echter Abenteurer, der nicht einen Tag lang das Gleiche tun will. Das habe ich auch in den Fairplay-Casinos gemacht, wo ich, wie es heißt, "auf dem Boden" angefangen habe und dann zum Job des Filialleiters übergegangen bin.

Ich selbst hatte im Vorfeld nie daran gedacht, dass ich in einem Casino arbeiten würde, und das gilt für die meisten Menschen, die dort arbeiten. Deshalb haben wir ein sehr vielfältiges Team, vom Schulabbrecher bis zu hochgebildeten Mitarbeitern und allem, was dazwischen liegt. Entscheidend ist, ob Sie dienstleistungsorientiert sind und wie Sie mit Menschen umgehen, das liegt nicht an Ihrer Ausbildung, sondern an Ihrer Einstellung. Übrigens ist die Fluktuation bei uns sehr hoch, weil es einerseits die Gastfreundschaft ist, wo man viele soziale Kontakte haben kann, aber andererseits ist sie ziemlich hoch, weil viele 'Casinospieler' überhaupt keine sozialen Kontakte wollen. Sie arbeiten vielleicht in einem kleinen Team, aber um Sie herum ist viel los, und Sie müssen damit zurechtkommen. Viele Lichter, viele Geräusche, man sieht Menschen, die nicht glücklich sind, Menschen, die entgleiten und viele Emotionen und manchmal sogar Aggressionen zeigen. Das Schöne an der Arbeit ist, dass man mit Menschen unter ganz besonderen Umständen arbeitet, die immer eine Herausforderung darstellen. Corona hat es jetzt etwas weniger attraktiv gemacht. Der Teil mit der Gastfreundschaft ist jetzt vollständig verschwunden, so dass meine Leute zwar anwesend sein müssen, aber eigentlich wenig zu tun haben. Abgesehen davon, dass wir unsere Kunden im Auge behalten. Infolgedessen sind die Tage instinktiv sehr lang geworden, und ich habe die Herausforderung, sie motiviert zu halten. An einem arbeitsreichen Tag sind sie den ganzen Tag mit einem Tablett herumgelaufen, jetzt sind sie hauptsächlich am Putzen".

Was sind die wichtigsten Fähigkeiten, die Sie benötigen, um diese Arbeit gut und lange aufrechtzuerhalten?

Ilse denkt einen Moment nach und fasst ihr Argument zusammen: "Sehen Sie, wir haben jetzt ein Team von 23 Personen. Die meisten von ihnen sind junge Menschen, und nicht jeder kann diese Arbeit direkt leisten. Man muss es wagen, Menschen anzusprechen, und man muss dieses Durchsetzungsvermögen lernen. Wir haben eine Fürsorgepflicht; wenn also Leute kommen oder viel mehr spielen wollen, ungepflegt aussehen, müssen wir mit ihnen sprechen und sie beraten; - lassen Sie zum Beispiel Ihre "Geldautomatenkarte" zu Hause, setzen Sie sich auf die "weiße Liste", das ist ein freiwilliges Einreiseverbot, dann können Sie sechs Monate lang nicht einreisen. Dies ist ein enormer Dualismus; -wir verdienen Geld an Menschen, die spielen, und gleichzeitig müssen wir sie vor sich selbst schützen, damit sie weniger ausgeben -. Hier in unserer Zweigstelle verweisen wir etwa 10 Personen pro Jahr an Hilfsorganisationen, weil alles schief geht. Nach einer Weile weiß man wirklich, wer nicht zu retten ist. Übrigens ist es nicht so, dass jeder, der viel spielt, tatsächlich ein Problem hat. Wenn Sie mit uns arbeiten, sehen Sie viel, auch viel Elend und Traurigkeit, Menschen, die die Miete nicht mehr bezahlen können, oder Partner, die anrufen, dass es kein Geld mehr für Lebensmittel gibt, solche Situationen muss man wirklich loslassen können.

Auf der anderen Seite ist es sehr interessant und lehrreich, und ich kann jungen Leuten wirklich empfehlen, für ein oder zwei Jahre mit uns zu arbeiten. Sie arbeiten immer an der Trennlinie zwischen der Schaffung von Umsatz und dem Schutz der Menschen vor Spielsucht. Hier zu arbeiten bedeutet, dass man über ausgezeichnete Menschenkenntnis verfügen muss, man muss dem Ganzen ständig den Stachel herausnehmen, aber dann muss man wissen, wann das ist. Wenn zum Beispiel jemand seine Münzen von einer Hand in die andere werfen will, muss man sehr wachsam sein und mit ihm reden. Wenn Sie nicht richtig damit umgehen, wird es immer schlimmer, und alle werden darunter leiden. Wir haben einen externen Videoraum, in dem wir um einen Blick bitten können, es gibt Leute mit viel Erfahrung, die Ratschläge geben oder eingreifen können, indem sie zum Beispiel die Polizei rufen.

Ist es nur Elend oder hat die Arbeit auch positive Seiten?

Ilse: "Ich weiß, was Sie meinen, aber ich und die meisten Leute in meinem Team empfinden das oben Gesagte nicht als negative Seite unserer Arbeit, sondern eher als die größte Herausforderung. Und die Arbeit hat auch eine wirklich positive Seite, wir haben eine großartige 'Jackpot-Politik', was bedeutet, dass wir viel Geld verschenken. Dafür bekommen Sie eine Menge Glück. Neben den harten Spielern haben wir auch viele kleine Spieler, die für fünf oder zehn Cent pro Hahn spielen und für fünfzehn Euro Spaß haben. Das sind auch die Menschen, die viel mehr sozialen Kontakt mit Ihnen suchen und die sich alle kennen. Wenn es einen Jackpot gibt, haben sie Spaß zusammen und es gibt viel Interaktion. Im Normalfall werden unseren Kunden hier von uns Speisen und Getränke angeboten, - auf die lokalen Bedürfnisse zugeschnitten und mit der nötigen Vielfalt, aber ohne Alkohol; das ist eine bewusste Entscheidung. Verlieren und Alkohol passen nicht gut zusammen. Für viele kleine Spieler ist es also ein sehr schöner Abend für sie und für uns.

Was genau sind Fairplay-Casinos für ein Unternehmen?

Die Janshen-Hahnraths-Gruppe, zu der die Fairplay-Casinos gehören, ist ein echtes Familienunternehmen und besteht seit über 60 Jahren. Die Leitung liegt nun in den Händen einer externen Partei. Das Unternehmen ist enorm gewachsen und ist eine Organisation mit hohen Standards und Werten und ausgezeichneter Moral. Das Unternehmen ist sich seiner Verantwortung sehr wohl bewusst und gibt viel Geld für seine Fürsorgepflicht aus. In der Zentrale in Heerlen gibt es zum Beispiel einen hauptamtlichen so genannten "Problemmanager", der in ständigem Kontakt mit der Gesundheitsversorgung, der psychiatrischen Versorgung und der Suchthilfe steht. Wir arbeiten auch mit diesen Parteien zusammen, aber auch mit der Stichting AGOG. Dieser Club hilft bei der Behandlung von problematischem Glücksspiel.

In unseren Casinos haben wir mehrere Kundengruppen, die Sie an den Spielautomaten erkennen können, an denen sie spielen; die kleinen Spieler, die wirklich nur um fünf bis zehn Cent pro Hahn spielen, daneben die Gruppe, die an den Automaten von zwanzig bis vierzig Euro pro Hahn spielt, und dann gibt es natürlich noch die Roulettespieler. Auch eine separate Gruppe, eine schwierigere Gruppe, aber eine, mit der die Interaktion am meisten Spaß macht.

Der Erfolg der Fairplay-Casinos sind ihre Mitarbeiter. Meine Mitarbeiter hier bestimmen den Unterschied, denn in der Tat haben alle Spielhallen die gleichen Spielautomaten. Deshalb macht diese Arbeit auch so viel Spaß. Ich habe ein gutes Jahr damit verbracht, an meinem Team zu basteln, um es auf das Niveau zu bringen, auf dem es sich jetzt befindet, ein Spitzenteam. Ich möchte nun das Wissensniveau meines Teams noch weiter anheben und eine hierarchische Zwischenschicht schaffen. Das ist immer noch eine inoffizielle Aufgabe, aber ich möchte dort einen echten Floor Manager einsetzen. Das erfordert noch einige organisatorische Schritte, die ich unternehmen muss.

Ich will hier nicht weg, bevor ich nicht ein Selbstverwaltungsteam verlassen kann. Ich glaube, dass die Schaffung einer Zwischenschicht es auch attraktiver macht, für uns zu arbeiten. Darüber hinaus ist eine solche "Zwischenschicht" ein wunderbarer Nährboden für Talente, die Zweigstellenleiter werden möchten. Dies ist für das Unternehmen sehr wichtig, da es aufgrund der spezifischen Arbeit in unserer Branche bisher nicht funktioniert hat, (Etagen-)Manager von außen zu gewinnen.

Welche Rolle spielen Sie also in den Fairplay-Casinos?

Ilse (lacht) setzt ihr enthusiastisches Plädoyer fort: "Nur wenige Menschen haben einen Einblick, wie meine Arbeit tatsächlich aussieht. Auf einer Party fragen sie mich manchmal: Warum arbeite ich abends so gut wie nie? Wir haben 140 Stunden pro Woche geöffnet, und meine Arbeitswoche hat wirklich nur 40 Stunden, so dass ich nicht so oft dort bin. Manchmal arbeite ich abends noch, aber wirklich viel weniger, als wenn ich "auf dem Boden" wäre.

Ich habe im Moment wirklich einen Vollzeit-Management-Job. Während der ersten Koronawelle waren wir drei Monate lang geschlossen, aber ich habe einfach Vollzeit gearbeitet, um alles vorzubereiten, wenn wir wieder öffnen durften. Wir mussten zum Beispiel alles gründlich reinigen. Wir haben viel Training für mein Team durchgeführt, um den Wissensstand zu erhöhen. Auch wenn wir geschlossen waren, mussten die Maschinen noch laufen. In ihnen steckt ein Gedächtnis, und wenn sie zu lange stillstehen, geht das Gedächtnis 'leer', wie man es nennt; und wir brauchen diese Information wieder für die Spielbehörden, denn in unserer Branche gelten sehr strenge Regeln. Darüber hinaus hat unsere interne ICT-Abteilung eine Menge Arbeit geleistet, um ältere Automatisierungssysteme zu ersetzen. Das war ein angenehmer Nebeneffekt.

Gleichzeitig haben wir in dieser Zeit alle Verfahren gründlich überprüft. Wissen Sie, in einer solchen Organisation gibt es immer etwas zu tun. Denken Sie zum Beispiel an die täglichen Geldtransaktionen. Das geschieht besonders früh am Morgen. Die Mitarbeiter für diese spezielle Aufgabe beginnen bereits um 05:00 Uhr. Alle Automaten sind geleert, es gibt Spardosen mit einem Gewicht zwischen fünf und sechs Kilo und wir haben mehr als 100 Automaten. Kurz gesagt, das ist harte Arbeit, und das ganze Geld muss gezählt werden. Unser täglicher Input, also das, was die Kunden in die Automaten werfen, liegt zwischen einhunderttausend und einhundertfünfzigtausend Euro, das sind also eine Menge Münzen. Selbst jetzt, während der Korona-Periode, die uns wirklich beunruhigt, beträgt der Einwurf immer noch etwa sechzigtausend Euro pro Tag. Mit anderen Worten: In diesem Geschäft steckt viel Geld, und als Manager ist das eine sehr solide Verantwortung.

Was fasziniert Sie so an der Arbeit in einem Casino?

Ilse: "An Spitzentagen haben wir hundertachtzig bis hundertachtzig Gäste im Haus, und dann läuft und fliegt es wirklich, aber jetzt ist es ruhig durch den zweiten Lockdown. Glücklicherweise geht die Arbeit hinter den Kulissen weiter. Besonders viele finanzielle Angelegenheiten, die Planung, die Verantwortung für all das Geld, das zur Verfügung steht, die Zeitpläne meiner Mitarbeiter, die Berichterstattung über das Geschehen, zu viel, um es zu erwähnen. Darüber hinaus bin ich sehr aktiv in Arbeitsgruppen der Zentralorganisation. Ich bin jetzt sehr mit dem Marketing beschäftigt, mit der Frage, welche Aktionen geplant werden und mit unserer geänderten Öffnungspolitik. Normalerweise haben wir immer geöffnet, 365 Tage im Jahr, jetzt werden wir wahrscheinlich mit Silvester schließen, weil wir kein funktionierendes Gastgewerbe haben dürfen. Kein Tag ist hier gleich, und jeden Tag wird man wieder überrascht".

Sie haben die Managementausbildung in unserer Organisation verfolgt. Warum haben Sie das getan und was war der Mehrwert dieser Ausbildung?

Ilse ist diesbezüglich sehr entschieden: "Mein Hauptgrund für die Teilnahme an diesem Training war, dass ich mehr Werkzeuge haben wollte, um meine Mitarbeiter zu stimulieren und zu begeistern. Ich hatte die Tendenz, selbst viel zu sagen und meine Mitarbeiter weniger zu Wort kommen zu lassen, deshalb habe ich ihre Ideen und ihre Kreativität nicht genutzt. Also hielt ich sie faul und passiv. Es ist nett, ein paar Dinge aus dem Training zu erwähnen, die mir im Alltag wirklich Spaß machen und die ich sehr leicht anwenden kann.

Sehen Sie, diese Ausbildung arbeitet mit einem klaren Schritt-für-Schritt-Plan, den Sie leicht und direkt in der Praxis anwenden können. Zu einem bestimmten Zeitpunkt wird es zu einer zweiten oder neuen Natur von Ihnen selbst, und wenn Sie den Stufenplan nach sechs Monaten wieder aufnehmen, können Sie schnell Dinge aufgreifen, die Ihnen ein wenig entgangen sind.

Ein anderer Teil, den ich wirklich oft verwende, ist "MORE-COAHING". Ich konnte sie in einer Reihe von Verbesserungsprojekten mit Mitarbeitern einsetzen, und diese waren, wenn ich das selbst sagen darf, sehr erfolgreich.

Darüber hinaus ist es wirklich etwas ganz Besonderes, Komplimente zu machen und wie viel das einbringt, und schließlich halte ich die so genannte "Verbesserungsdiskussion" wirklich für ein gutes Instrument. Zum Beispiel bin ich bereits einige Male von der Organisation angewiesen worden, einen Zweig in Angriff zu nehmen, der nicht so gut läuft, wie er sollte. Durch die Anwendung der Technik der "Verbesserungsgespräche" wissen die Mitarbeiter jetzt sehr gut, was von ihnen erwartet wird und welche Folgen es hat, wenn sie sich nicht ausreichend damit beschäftigen. Auch ich selbst habe in Gesprächen mit Menschen, die nicht mehr an ihrem rechtmäßigen Platz waren und von denen ich mich auf angenehme Weise verabschieden konnte, viel profitiert.

Kenneth Smit verwendet in der Schulung die Persönlichkeitsprofile von Insights Discovery, was mir hilft, meine eigenen Kommunikationspräferenzen, aber auch die meiner Mitarbeiter viel besser zu verstehen. Als Ergebnis laufen die Gespräche viel besser. Ich habe sogar meinen eigenen Vorgesetzten gebeten, auf meine "blinden Flecken" zu achten, was mir mehr Selbstreflexion gab. Das Tolle an diesen Profilen ist, dass sie auf den positiven Aspekten der Menschen basieren, und das ist es, was sie tun können.

Sehr erkennbar und anwendbar sind schließlich die Sitzungstechniken in der Ausbildung. Ich übernehme jetzt viel mehr die Leitung von Sitzungen. Es spart viel Zeit und verzettelt sich nicht mehr in endlosen Gesprächen; dies ist viel effektiver und effizienter.

Wie ist Ihre Marktposition in den Niederlanden?

Ilse denkt einen Moment nach und sagt: "Unsere Konkurrenten sind die anderen Automaten wie Jacks Casino, Flash und einige andere Clubs. Für viele Menschen ist unser Markt immer noch eine Art Tabu. Das ist ganz anders als zum Beispiel bei Holland Casino, das auch kein Konkurrent ist, weil es eine völlig andere Marketingpolitik verfolgt und sich als 'Night Out' präsentiert, während man dort am Ende viel mehr Geld verlieren kann. Was uns von unseren Konkurrenten unterscheidet, ist, dass wir uns viel stärker auf größere Spieler, d.h. höhere Einsätze, konzentrieren. Und in diesem Markt verschenken wir landesweit die meisten Preise, im vergangenen Jahr etwa 17 Millionen Jackpots. Wir geben auch nur Geld. Darüber hinaus haben wir Sonderaktionen wie den "Bank-Run", bei dem wir unter unseren Kunden an Ziehungsabenden Hunderttausende von Euro verlosen.

Wie sieht die Zukunft für Ihr Unternehmen aus?

Ilse schaut streng: "Es wird ein System namens CRUKS, Central Register Exclusion Games of Chance geben, das heißt ein nationales Registrierungssystem für Personen, die nicht spielen dürfen, die bekannte weiße Liste. Jetzt können Kunden, die in einem Kasino auf der "weißen Liste" stehen, einfach woanders und mit dem neuen System spielen, was nicht mehr möglich ist. Dies wird also für die Kunden wirklich von Bedeutung sein. Es wird auch für unsere Mitarbeiter sehr schwierig sein, denn sie werden Personen auf einem Bild erkennen müssen, die auf dieser Liste stehen. Dies ist eine große Herausforderung für unsere Fürsorgepflicht. Und was wird online geschehen? Auch dieser Markt wird sich im kommenden Jahr öffnen. Wir und viele unserer Konkurrenten hatten zum Beispiel bereits Glücksspielfirmen in Malta gegründet. Das wird sich im kommenden Jahr ändern, und der Kampf um die Eroberung des Online-Glücksspielmarktes wird heftig sein, weil viel Geld im Spiel ist. Einige Casinos sind bereits bargeldlos, also mit Karten und ohne Geld. Für viele Spieler ist das Glücksspiel die Erfahrung, dass sie Münzen in der Hand halten und die Münzen Teil der Gewinne sind, aber das wird sich definitiv ändern. Kurz gesagt, auch hier gibt es noch viel zu tun".

Und wie sieht Ihre Zukunft aus?

Die Frage nach ihrer Zukunft und wo sie in 10 Jahren sein will, zaubert Ilse ein Lächeln ins Gesicht: "Ich kontrolliere jetzt den größten Casino-Standort und stelle fest, dass sich in meiner Arbeit eine gewisse Routine einstellt. Ich habe Schwierigkeiten, meine 40 Stunden voller nützlicher Aufgaben zu bewältigen, und das ist für einen Abenteurer wie mich sehr gefährlich. Eine Rolle als Formelmanager zum Beispiel erscheint mir sehr herausfordernd; andererseits bin ich auch neugierig auf diesen Mehrwert in einer ganz anderen Branche oder in einer Rolle als Change Manager oder Krisenmanager. Kurz gesagt, es gibt viele Herausforderungen für diesen ehrgeizigen Tausendsassa. Mit der Ausbildung von Kenneth Smit habe ich auf jeden Fall eine Menge Gepäck gewonnen, das ich zusammen mit all meiner Erfahrung auf Jahre hinaus nutzen möchte.