„So anstrengend“, seufzte Daan. „Ich habe unserem Vertriebsteam klar gesagt, dass sie mit unserem neuen Angebot beginnen müssen, und es passiert kaum etwas! Was verstehen sie nicht? Wie oft muss ich es wiederholen?“

Um diese beiden Fragen direkt zu beantworten:

Was verstehen sie nicht? Wahrscheinlich eher nicht. Nicht das Warum, nicht das Warum jetzt, nicht genau das Wie, nicht warum es gut für ihre Kunden, für das Unternehmen ist und schon gar nicht, warum es gut für sie selbst ist.

Wie oft soll ich es wiederholen? Na ja, oft. Sehr oft. So oft, dass man denkt: Wie oft noch? Und dann noch öfter.

Was ist in dieser Situation los? Daan muss sich mit einem typischen Managementproblem auseinandersetzen: der Informationslücke. Dies ist der Unterschied zwischen den Informationen, die Daan als Manager hat, und den Informationen, die sein Vertriebsteam erhält. In der Fachsprache nennen wir dies „Informationsasymmetrie“.  
In vielen Organisationen sickern Informationen von oben nach unten durch. In dem Unternehmen, in dem Daan Manager ist, funktioniert es genauso. Daan wurde gebeten, in einer Projektgruppe an einem neuen Vorschlag zu arbeiten. Das Management und die politischen Entscheidungsträger sehen Chancen für die Erweiterung der Produktpalette, die Entwicklung und Erprobung von Forschung und Entwicklung, die Vermarktung und den Verkauf. Gerade bei einfachen Produkten und Dienstleistungen klappt das oft gut.

Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung komplexer und/oder von geringem Interesse ist, ist die Sache anders.
Vertriebsprofis entscheiden oft maßgeblich darüber, ob etwas gelingt oder nicht. Dann kommt der menschliche Faktor ins Spiel. Und Daan ist dafür verantwortlich.
Daan war frühzeitig in die Entwicklung des neuen Produkts eingebunden und damit der Zeit voraus.
Kritische Fragen seien ihm beantwortet worden. Seine Zweifel und Unsicherheiten wurden besprochen. Die Chancen und Risiken wurden analysiert. Bis das Produkt „ready to launch“ war.
Es gibt einen feurigen Auftakt, eine versaute Online-Präsenz und eine praktische Verkaufsdemo für das Verkaufsteam. Lasst uns verkaufen!
Und dann wird es still. Zu leise. Nicht nur mit Daans Team, sondern auch mit anderen Vertriebsteams. Sehr zum Unverständnis von Daan und seinen Managerkollegen. Denn es ist klar, was getan werden muss, nicht wahr?
Das ist richtig. Vor allem für das Management. Sie befinden sich in allen Arten von Beratungsstrukturen, Meetings, E-Mail-Gruppen, App-Gruppen usw. Dies sind alles Momente und Kanäle, in denen Informationen geteilt und verarbeitet werden und in denen neue Informationen entstehen.

Und das Verkaufsteam? Sie kümmern sich hauptsächlich um den Verkauf. Nehmen Sie nicht an denselben Beratungsstrukturen und Besprechungen teil wie ihre Vorgesetzten. Sind in anderen E-Mail- und App-Gruppen. Erhalten Sie zu anderen Zeiten andere Informationen über andere Kanäle. Unterschiedliche Informationen führen zu unterschiedlichen Überzeugungen und unterschiedlichem Verhalten. Daher ist es nicht verwunderlich, dass es zu einem Missverhältnis zwischen Erwartungen und Verhalten kommt. Mit allen möglichen Konsequenzen: Ärger, Missverständnisse, Frustration, Enttäuschung, was auch immer. Ärgerlich, verlangsamend und unnötig. Denn als Führungskraft können Sie die Existenz der Informationslücke nicht verhindern, aber Sie können ihre Fallstricke verhindern. Drei praktische Tipps:

1. Besprechen Sie regelmäßig das „Warum“.
   Tun Sie dies gezielt. Und nicht, weil es so hip ist, über das „Warum“ zu sprechen. Mit anderen Worten: Warum ist unser neues Produkt, unsere neue Dienstleistung oder unser neues Verhalten gut für:
   - der Kunde?
   - Die Organisation?
   – der Vertriebsprofi selbst?
2. Hüten Sie sich vor Annahmen über das Verhalten anderer.
   Testen Sie regelmäßig Verständnis, Akzeptanz und Motivation. Unser Verhalten wird hauptsächlich durch unsere Umwelt beeinflusst. Testen, coachen, prüfen, kommunizieren und inspirieren Sie deshalb weiterhin. Erinnern wir uns noch daran, was wir vereinbart haben? Und wie gehen wir das an? Wie sieht es mit (Selbst-)Vertrauen aus? Und die Motivation?
   Eine einmalige Verpflichtung zu unterschiedlichem Verhalten stellt keine dauerhafte Verpflichtung zum Handeln in der Praxis dar.
3. Seien Sie sich der Informationslücke zwischen Manager und Mitarbeiter bewusst
   Überprüfen Sie regelmäßig die Auswirkungen der Informationen, die Sie erhalten
   für Ihren Außendienst. Wie wirkt sich das auf ihre Praxis aus?
   Wie werden die Menschen reagieren? Übersetzen Sie relevante Informationen klar und über den richtigen Kanal an die richtigen Personen. 

Informationsasymmetrie existiert in jeder Organisation. Darauf muss man besonders in turbulenten Zeiten achten. Dies verhindert nicht nur Fallstricke, Enttäuschungen und Missverständnisse. Es stärkt das Verständnis, das gewünschte Verhalten und damit auch die Ergebnisse.
Und laut Daan ist es auch viel weniger ermüdend!

Autor

Marcel Höfmann
m.hoefman@kennethsmit.com
06-54764840

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