Kenneth Smit rencontre…

Pieter Willemse | 24-11-2020

Fairplay Casinos : Jouer, c'est comme boire, faites-le avec votre (vos) partenaire(s)... "Kenneth Smit Meet" vise à laisser parler les gens qui ont quelque chose de pertinent à dire. Ce mois-ci, nous avons commencé à discuter avec Ilse Donkers, 40 ans, et pendant plusieurs années directrice de succursale chez Fairplay Casinos, l'une des plus grandes organisations d'arcade aux Pays-Bas avec près de 40 succursales. Bienvenue dans un monde que votre journaliste a à peine connu, un monde tout à fait exceptionnel, mais donc aussi fascinant.

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Ilse, comment es-tu arrivée dans cette industrie ?

Cette question déclenche immédiatement Ilse et ce qui suit est un début de monologue.

Ilse Donkers : « Eh bien, cela a commencé comme un travail secondaire pendant mes études pour devenir professeur d'études sociales. Après un an en classe, je savais qu'enseigner ne serait pas ma vocation et j'ai commencé à travailler sur des voiliers. Ce n’est pas un choix logique, mais cela m’a semblé amusant. D'abord aux Pays-Bas dans la « flotte brune » en tant que marin sur d'anciens voiliers cargo qui sont aujourd'hui utilisés comme navires à passagers. Puis en mer Baltique, également sur la flotte marron, puis en navigation sur des yachts privés en tant qu'hôtesse de l'air partout dans le monde. Il faut savoir (en riant) que je n'avais jamais navigué auparavant. Je suis un véritable aventurier qui n'a pas envie de faire la même chose tous les jours. J'ai aussi cela chez Fairplay Casinos où j'ai commencé, comme on dit, « sur le terrain », puis j'ai progressé jusqu'au poste de directeur de succursale.

Je n’avais jamais pensé à l’avance que je travaillerais dans un casino et cela s’applique à la plupart des gens qui y travaillent. C'est pourquoi nous avons une équipe très diversifiée, depuis les décrocheurs jusqu'aux plus instruits et tout le reste. Ce qui compte, c'est si vous êtes prêt à servir et comment vous pouvez traiter avec les gens, cela ne dépend pas de votre éducation, mais de votre attitude. D'ailleurs, il y a un chiffre d'affaires très élevé parce que d'une part c'est un secteur de restauration, où on peut avoir beaucoup de contacts sociaux, mais d'un autre côté c'est assez lourd parce que beaucoup de « joueurs de casino » n'en veulent pas. contact social du tout. Vous travaillez peut-être dans une petite équipe, mais il se passe beaucoup de choses autour de vous et vous devez être capable d'y faire face. Beaucoup de lumières, beaucoup de sons, on voit des gens qui ne sont pas contents, des gens qui glissent et qui montrent beaucoup d'émotions et parfois même d'agressivité. Ce qu’il y a de bien dans ce travail, c’est que l’on travaille avec des personnes dans des circonstances très particulières et toujours difficiles. Corona l'a rendu un peu moins attrayant. La partie restauration a désormais complètement disparu, ce qui signifie que mes collaborateurs doivent être présents, mais n'ont en réalité que peu de choses à faire. Sauf pour garder un œil sur nos clients. En conséquence, les journées m’ont semblé très longues et j’ai un défi pour les garder motivés. Lors d'une journée chargée, ils se promenaient toute la journée avec un plateau, maintenant ils sont principalement occupés à nettoyer.

Quelles sont les compétences les plus importantes dont vous avez besoin pour bien faire ce travail et pendant longtemps ?

Ilse réfléchit un instant et reprend son argumentation : « Écoutez, nous avons désormais une équipe de 23 personnes. Ce sont souvent des jeunes et tout le monde ne peut pas faire ce travail immédiatement. Il faut oser parler aux gens et apprendre cette assurance. Nous avons un devoir de diligence ; donc si les gens viennent plus souvent ou jouent plus et ont l'air négligés, alors nous devons leur parler et les conseiller ; – par exemple, laissez votre « carte de débit » à la maison, inscrivez-vous sur la « liste blanche », qui est une interdiction volontaire d'entrée, puis vous n'êtes pas autorisé à entrer pendant six mois. C'est un énorme dualisme ; -nous gagnons de l'argent grâce aux gens qui jouent et en même temps nous devons les protéger d'eux-mêmes, ce qui les fait dépenser moins-. Nous référons environ 10 personnes par an pour aider les agences ici dans notre succursale, car les choses tournent complètement mal. Au bout d'un moment, on sait vraiment qui ne peut plus être sauvé. Soit dit en passant, il n’est pas vrai que tous ceux qui jouent beaucoup aient réellement un problème. Quand vous travaillez avec nous, vous voyez beaucoup de choses, y compris beaucoup de misère et de tristesse, des gens qui ne peuvent plus payer le loyer ou des partenaires qui disent qu'il n'y a plus d'argent pour la nourriture, il faut vraiment pouvoir laisser ce genre de choses les situations glissent.

D’un autre côté, c’est extrêmement passionnant et pédagogique et je peux vraiment recommander aux jeunes de venir travailler avec nous pendant un an ou deux. Ici, vous travaillez toujours sur la ligne de démarcation entre la création de chiffre d'affaires et la protection des personnes contre la dépendance au jeu. Travailler ici signifie que vous devez avoir d'excellentes compétences relationnelles, vous devez constamment soulager les choses, mais vous devez ensuite savoir quand cela se produit. Par exemple, si quelqu’un commence à lancer ses pièces d’une main dans l’autre, il faut être très vigilant et entamer une conversation avec lui. Si vous ne gérez pas cela correctement, la situation ira de mal en pis et affectera tout le monde. Nous disposons d'une salle vidéo externe que nous pouvons demander à visionner, où se trouvent des personnes très expérimentées qui peuvent donner des conseils ou intervenir, par exemple en appelant la police.

Est-ce juste de la misère ou le travail a-t-il aussi des aspects positifs ?

Ilse : « Je comprends ce que vous voulez dire, mais moi et la plupart des membres de mon équipe ne considérons pas ce qui précède comme un aspect négatif de notre travail, mais plutôt comme le plus grand défi. Et il y a aussi un côté très positif à ce travail : nous avons une excellente politique de « jackpot » qui nous permet de distribuer beaucoup d'argent. Vous obtenez beaucoup de bonheur en retour. En plus des gros joueurs, nous avons aussi beaucoup de petits joueurs, qui jouent pour cinq ou dix centimes par tap et s'amusent pendant des heures pour quinze euros. Ce sont aussi ces personnes qui recherchent beaucoup plus de contact social avec vous et qui se connaissent toutes. Si un jackpot y tombe, ils s'amusent ensemble et il y a beaucoup d'interaction. Dans des circonstances normales, nos clients se voient proposer ici de la nourriture et des boissons - adaptées aux besoins locaux et avec la variété nécessaire - mais pas d'alcool ; c'est un choix conscient. Perdre et alcool ne font pas bon ménage. Pour beaucoup de petits joueurs, c'est donc une très belle soirée, pour eux comme pour nous.

Quel genre de société est Fairplay Casinos ?

Le groupe Janshen-Hahnraths, auquel appartient Fairplay Casinos, est une véritable entreprise familiale et existe depuis plus de 60 ans. La gestion est désormais entre les mains d'un tiers. L'entreprise s'est énormément développée et est une organisation avec des normes et des valeurs élevées et une excellente moralité. L'entreprise connaît très bien sa responsabilité et consacre beaucoup d'argent à son devoir de diligence. Par exemple, le siège social de Heerlen emploie à plein temps un « gestionnaire de problèmes » qui entretient un contact permanent avec les soins de santé, de santé mentale et de toxicomanie. Nous travaillons également avec ces partis, mais aussi avec la Fondation AGOG. Ce club aide à traiter le jeu problématique.

Dans nos casinos, nous avons différents groupes de clients que vous pouvez reconnaître grâce aux machines sur lesquelles ils jouent ; les petits joueurs, qui jouent en réalité pour seulement cinq à dix centimes par frappe, en plus le groupe qui joue sur les machines pour vingt à quarante euros par frappe et puis bien sûr il y a les joueurs de roulette. Un autre groupe à part, un groupe plus difficile, mais un groupe avec lequel vous avez la meilleure interaction.

Le succès de Fairplay Casinos réside dans ses employés. Mes employés ici font la différence, car en fait il y a les mêmes machines dans toutes les salles d'arcade. C'est pourquoi c'est un travail si amusant. J'ai pu travailler sur mon équipe pendant plus d'un an pour l'amener au niveau où elle est aujourd'hui performante, une équipe de haut niveau. Je souhaite désormais élever le niveau de connaissances de mon équipe et je souhaite créer une autre couche intermédiaire hiérarchique. Il s’agit encore d’une tâche non officielle, mais je souhaite y installer un véritable responsable d’étage. Cela nécessite certaines mesures d'organisation que je dois prendre.

Je ne veux pas partir d'ici avant de pouvoir laisser derrière moi une équipe autogérée. Je crois que créer une couche intermédiaire rend également plus attractif le fait de venir travailler chez nous. De plus, une telle « couche intermédiaire » constitue un formidable vivier de talents souhaitant devenir directeur d'agence. Ceci est très important pour l'entreprise, car attirer des managers (d'étage) extérieurs n'a pas fonctionné jusqu'à présent, en raison du travail spécifique dans notre secteur.

Quel est votre rôle chez Fairplay Casinos ?

Ilse (en riant) poursuit son argumentation enthousiaste : « Peu de gens savent à quoi ressemble réellement mon travail. On me demande parfois lors d'une soirée : pourquoi je ne travaille presque jamais le soir ? Nous sommes ouverts 140 heures par semaine et ma semaine de travail ne compte en réalité que 40 heures, donc je n'y suis pas souvent. Il m'arrive encore de travailler le soir, mais beaucoup moins que lorsque j'étais encore « par terre ».

J’ai désormais réellement un travail de management à plein temps. Nous avons été fermés pendant trois mois lors de la première vague du coronavirus, mais j'ai continué à travailler à plein temps pour que tout soit prêt lorsque nous serons autorisés à rouvrir. Par exemple, nous avons dû tout nettoyer à fond. Nous avons fait beaucoup de formations pour mon équipe pour élever le niveau de connaissances. Même si nous étions fermés, les distributeurs automatiques devaient toujours fonctionner. Il y a une mémoire dedans et s'ils restent trop longtemps immobiles, la mémoire se « vide », comme on dit ; et nous avons besoin de ces informations pour les autorités des jeux de hasard, car des règles très strictes s'appliquent dans notre industrie. De plus, notre service informatique interne a effectué un gros travail pour remplacer les anciens systèmes d’automatisation. C'était un joli bonus.

Durant cette période, nous avons également examiné minutieusement toutes les procédures. Vous savez, il y a toujours quelque chose à faire dans une telle organisation. Par exemple, considérons les transactions monétaires quotidiennes. Cela se produit principalement tôt le matin. Les employés affectés à cette tâche spécifique commencent à 05h00 du matin. Tous les distributeurs sont vidés, il y a des caisses qui pèsent cinq à six kilos et nous avons plus de 100 distributeurs. Bref, c'est un travail difficile et il faut compter tout cet argent. Notre contribution quotidienne, c'est-à-dire ce que les clients jettent dans les machines, se situe entre cent mille et cent cinquante mille euros, ce qui représente donc beaucoup de pièces. Même aujourd’hui, pendant la période corona, qui nous dérange beaucoup, l’apport s’élève encore à environ soixante mille euros par jour. En d’autres termes : il y a beaucoup d’argent en jeu dans ce métier et c’est une responsabilité très sérieuse en tant que manager.

Qu’est-ce qui vous fascine autant dans le fait de travailler dans un casino ?

Ilse : « Les jours de pointe, nous avons cent à cent quatre-vingts invités dans la maison et ensuite tout court et vole vraiment, mais maintenant c'est calme à cause du deuxième confinement. Heureusement, le travail en coulisses se poursuit. Surtout beaucoup de questions financières, la planification, la responsabilité de tout cet argent disponible, les horaires de mes employés, les rapports sur ce qui se passe, en fait trop de choses à mentionner. Je suis également très actif dans les groupes de travail de l'organisation centrale. Je suis maintenant occupé avec le marketing, les promotions que nous allons planifier et notre nouvelle politique d'ouverture. Normalement, nous sommes toujours ouverts, 365 jours par an, mais maintenant nous fermerons probablement la veille du Nouvel An, car nous n'avons pas le droit d'avoir une restauration opérationnelle. Aucun jour n'est pareil ici et vous êtes chaque jour surpris.

Vous avez suivi une formation en gestion au sein de notre organisation. Pourquoi avez-vous fait cela et quelle a été la valeur ajoutée de cette formation ?

Ilse est très ferme à ce sujet : « La principale raison pour laquelle j'ai suivi cette formation était que je voulais plus d'outils pour stimuler et enthousiasmer mes collaborateurs. J'avais tendance à dire beaucoup de choses moi-même et à exprimer moins de la part de mes employés, je n'ai donc pas exploité leurs idées et leur créativité. Alors je les ai gardés paresseux et passifs. Il est agréable de mentionner maintenant quelques éléments de la formation que j'apprécie vraiment au quotidien et que je peux également appliquer très facilement.

Regardez, cette formation fonctionne avec un plan clair, étape par étape, que vous pouvez facilement et immédiatement appliquer dans la pratique. À un moment donné, cela devient pour vous une seconde nature ou une nouvelle nature et si vous reprenez le plan étape par étape après six mois, vous pourrez très rapidement reprendre les choses qui vous ont un peu échappé.

Une autre partie que j’utilise vraiment beaucoup est « MORE-COAHING ». J'ai pu très bien l'utiliser dans un certain nombre de processus d'amélioration avec les employés et ils ont été très réussis, si je le dis moi-même.

De plus, faire des compliments et savoir ce que cela rapporte est vraiment très spécial et enfin, je pense que ce qu'on appelle la « conversation d'amélioration » est un très bon instrument. Par exemple, j'ai été chargé à plusieurs reprises par l'organisation de m'attaquer à une branche qui ne va pas très bien. En appliquant la technique des « conversations d'amélioration », les salariés savent désormais très bien ce que l'on attend d'eux et quelles sont les conséquences s'ils n'en font pas assez. J'ai aussi grandement bénéficié d'échanges avec des personnes qui n'étaient plus à l'aise à leur place et à qui j'ai pu dire au revoir de manière agréable.

Kenneth Smit utilise les profils de personnalité Insights Discovery dans la formation, ce qui me permet de mieux comprendre mes propres préférences de communication, mais aussi celles de mes employés. Cela rend les conversations beaucoup plus fluides. J'ai même demandé à mon propre manager d'examiner mes « angles morts », ce qui m'a permis de mieux réfléchir. Je pense que l’avantage de ces profils est qu’ils sont basés sur les aspects positifs des personnes, ce qu’ils peuvent faire.

Enfin, les techniques de réunion incluses dans la formation sont très reconnaissables et applicables. Je prends désormais beaucoup plus la tête des réunions. Cela fait gagner beaucoup de temps et vous ne vous enlisez plus dans des conversations interminables ; c'est beaucoup plus efficace et efficient.

Quelle est votre position sur le marché aux Pays-Bas ?

Ilse réfléchit un instant et dit : « Nos concurrents sont les autres salles d'arcade comme Jacks Casino, Flash et quelques autres clubs. Il existe encore une sorte de tabou pour de nombreuses personnes sur notre marché. C'est par exemple très différent de Holland Casino, qui n'est pas un concurrent car ils ont une politique marketing complètement différente et se présentent comme une « soirée à l'écart », alors qu'au final vous pouvez perdre beaucoup plus d'argent. Ce qui nous distingue de nos concurrents, c'est que nous nous concentrons beaucoup plus sur les grands acteurs, ce qui signifie des enjeux plus élevés. Et c'est sur ce marché que nous distribuons le plus de prix à l'échelle nationale, soit environ 17 millions de jackpots l'année dernière. Nous donnons seulement de l'argent. Nous organisons également des promotions spéciales telles que "The Bank Run", dans le cadre de laquelle nous tirons au sort cent mille euros parmi nos clients lors de soirées de tirage au sort.

À quoi ressemble l’avenir de votre entreprise ?

Ilse a l'air sévère : « Il y aura un système appelé CRUKS, Central Register for the Exclusion of Gambling, c'est-à-dire un système national d'enregistrement des personnes qui ne sont pas autorisées à jouer, la fameuse liste blanche. Désormais, les clients qui figurent sur la « liste blanche » d'un casino peuvent toujours jouer ailleurs et avec le nouveau système, cela n'est plus possible. Cela fera vraiment une différence pour les clients. Cela devient également très difficile pour nos employés, car ils doivent reconnaître les personnes figurant sur cette liste à partir d'une photo. Il s’agit d’un enjeu majeur pour notre devoir de vigilance. Et que va-t-il se passer en ligne ? Ce marché ouvrira également dans l’année à venir. Nous et bon nombre de nos concurrents avions déjà créé des sociétés de jeux de hasard à Malte, par exemple. Cela va changer au cours de l’année à venir et la bataille pour conquérir le marché du jeu en ligne sera féroce car beaucoup d’argent est en jeu. Certains casinos fonctionnent déjà sans espèces, c'est-à-dire avec des cartes et sans argent. Pour de nombreux joueurs, une partie de l’expérience de jeu réside dans le fait qu’ils ont des pièces dans leurs mains et qu’ils entendent les pièces tomber lorsqu’ils gagnent, mais cela va certainement changer. Bref, il y a encore beaucoup à faire ici.

Et qu'en est-il de votre avenir ?

La question de son avenir et de ce qu'elle veut faire dans 10 ans fait sourire Ilse : « Je dirige désormais le plus grand casino et j'ai remarqué que mon travail commence à devenir quelque peu routinier. J'ai du mal à remplir mes 40 heures de tâches utiles et c'est très dangereux pour un aventurier comme moi. Par exemple, un rôle de gestionnaire de formule me semble très stimulant, d'un autre côté je suis également curieux de connaître cette valeur ajoutée dans un secteur complètement différent ou dans un rôle de gestionnaire de changement ou de gestionnaire de crise. Bref, les défis sont encore nombreux pour cet ambitieux touche-à-tout. Quoi qu'il en soit, grâce à la formation de Kenneth Smit, j'ai acquis des connaissances considérables que, avec toute mon expérience, je souhaite pouvoir utiliser pendant des années.

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