Le comportement d'achat dans le parcours d'achat du client évolue

De plus en plus, une grande partie du processus d’achat des projets B2B se déroule par voie numérique. Surtout lors de la phase d'orientation, les prospects utilisent diverses ressources en ligne pour trouver des informations et de l'inspiration pertinentes. L’image du personnel de terrain qui passe des heures sur la route pour rendre visite à des clients (potentiels) passe de plus en plus au second plan. La pandémie du coronavirus a provoqué une énorme accélération. Les appels vidéo, les webinaires et les tables rondes virtuelles sont donc devenus partie intégrante du processus de vente plus rapidement que prévu. Une tendance qui requiert des compétences et des aptitudes différentes de la part de l’ensemble de l’équipe commerciale. Comment organiser avec succès un webinaire pertinent, comment mener avec succès une conversation commerciale via Teams, comment tirer le meilleur parti de votre LinkedIn et comment être perçu comme un leader des connaissances sur votre marché avec un bon contenu ?

Axé sur le service client

L’un de nos clients, une entreprise B2B internationale renommée sur un marché de niche, le vit ainsi : « Même si nos ventes se font encore de manière assez traditionnelle, nous constatons que la pandémie nécessite de nouvelles compétences », explique son responsable RH. « Nous sommes dans un véritable marché de niche avec une culture du « je-sais-tout ». C'est pourquoi nous sommes extrêmement axés sur le service client. La fidélisation des clients est primordiale, la génération de leads est moins importante. Notre personnel de terrain est habitué à beaucoup voyager et les rendez-vous sont souvent accompagnés d'un dîner ou d'un déjeuner. Ils se voient également lors de salons, d’événements et lors de tables rondes.

 "Pour nous, l'expérience client et l'engagement sont extrêmement importants"

Autres compétences et capacités

« Pour nous, l’expérience client et l’engagement sont extrêmement importants. En raison du coronavirus, ce contact s'effectue désormais de plus en plus via des appels vidéo ; Cela prend un certain temps pour s'y habituer et nécessite des compétences différentes. Parce que nos vendeurs sont de vrais vendeurs, ils manquent souvent de connaissances approfondies sur les produits. De plus, avoir et être capable de transmettre une vision et une opinion claires est extrêmement important. C'est pourquoi nous devons former davantage les commerciaux, par exemple en les faisant effectuer plus souvent des stages dans d'autres départements. Cela les place dans une meilleure position pour revendiquer un leadership éclairé.

La prise de décision devient de plus en plus complexe et personnelle

Outre le fait qu'une part croissante du processus d'achat se déroule en ligne, la prise de décision dans le domaine des ventes B2B devient également de plus en plus complexe et personnelle. En moyenne, vous aurez bientôt affaire à six à dix décideurs dans le processus d'achat. Et de plus en plus, ces décideurs B2B sont des millennials ; la génération qui a aujourd’hui entre 30 et 40 ans. Mais aussi une génération très compétente en matière de numérique et qui considère les médias sociaux tels que LinkedIn comme un élément essentiel de la réussite dans son travail.

« Quelle que soit la taille de la DMU, ​​la relation personnelle avec le client ou le prospect reste primordiale »

À l’épreuve du temps

Outre une DMU plus large, le groupe des décideurs est aussi souvent plus international. Au lieu d’une organisation commerciale et marketing par pays, il y aura des équipes plus fonctionnelles à travers le monde. Cela rend la collaboration en ligne encore plus importante. Mais quelle que soit la taille de la DMU, ​​une relation personnelle avec vos clients et prospects reste primordiale. Par conséquent, exploitez pleinement les opportunités et les possibilités de personnalisation, en particulier dans la phase d’orientation importante. Partagez vos connaissances via les réseaux sociaux, revendiquez un leadership éclairé sur une thématique de marché pertinente et construisez étape par étape une relation personnelle de confiance avec vos prospects. De cette façon, vous vous assurez que vos ventes sont prêtes pour l’avenir !

Que font les autres organisations de vente B2B de manière plus intelligente ?

Chez Kenneth Smit - leader du marché de la formation commerciale depuis plus de 30 ans - nous sommes, tout comme vous, très curieux de savoir si vos ventes sont prêtes pour l'avenir. Participez-vous à notre Référence nationale Ventes du futur? En vous évaluant, vous savez exactement où vous en êtes et quelles tendances B2B auront un impact sur vos ventes au cours des trois prochaines années. Et très précieux : vous apprenez des dirigeants. Des organisations dont l’équipe commerciale est déjà totalement à l’épreuve du temps !