Waar mensen werken zijn er altijd conflicten. Groot of klein, probleemsituaties kom je in elk bedrijf en elk project tegen. Aan de projectleider of manager de ondankbare taak dergelijke crisissituaties het hoofd te bieden en waar mogelijk om te zetten in nieuwe energie voor het hele team. Net als in klantenservice situaties is een conflict gelijktijdig ook een mooie kans om juist een positieve wending tot stand te brengen. Hoe? Dat bespreken we in dit blog.

Hoe ontstaat een crisis?

Je project heeft serieuze problemen. Je overschrijdt je budget, je loopt achter op de planning en/of de teamleden hebben onderling ruzie. We kennen dergelijke situaties allemaal. Het moraal is laag en de inzet neemt af. Het begin van de oplossing is vaak om goed te analyseren hoe de crisis tot stand is gekomen. Dus, alvorens in actie te komen, probeer de volgende mogelijke redenen eens te toetsen aan de situatie. 9 van de 10 crisissituaties ontstaan door een of meerdere van de onderstaande punten:

Onvoldoende support van de project sponsor(en): er is te weinig commitment vanuit de opdrachtgevers of het management, zodat de noodzaak om te presteren ontbreekt.

Onduidelijke verwachtingen: niemand weet exact wat er verwacht wordt en wat de scope van het project is.

Onervaren teamleden: zeker binnen overheidsorganisaties worden vaak projectleden toegewezen aan projecten waar ze relatief weinig ervaring mee hebben. Niet erg, maar wel een mogelijk remmende factor.

Slechte of aanhaalbare planning: zeker als de wens van hogerhand komt, kan het zijn dat er te veel druk op de planning ligt of de initiële planning überhaupt niet haalbaar is.

Gebrek aan structuur: projectmanagement is een vak apart. Is er wel een duidelijk projectmanagement proces geformuleerd?

Culturele problemen: komen teamleden vanuit diverse afdelingen, units of zelfs vanuit diverse (samengevoegde) bedrijven? Dan kan het zijn dat de bedrijfsculturen voor problemen zorgen.

Onduidelijke rolverdeling: in veel projecten is niet geheel duidelijk wat ieders rol is en wat er van de diverse teamleden verwacht wordt.

Gebrekkige communicatie: de meest voorkomende oorzaak voor crisissituaties is uiteraard communicatie. Of beter gezegd, het gebrek daaraan.

Hoe ga je de crisis te lijf?

Als je eenmaal hebt ontdekt wat de oorzaak van het conflict is en waar het wringt, kun je in actie komen om deze bedreiging om te vormen tot een kans.

Herken de voortekenen

Grijp niet pas in als de crisis al volledig tot wasdom is gekomen en de sfeer tot het nulpunt is gedaald. Meestal zijn er al voortekenen te herkennen. Kleine klachten of voorzichtig gezeur over bepaalde teamleden bijvoorbeeld. Of het feit dat tussentijdse opleveringen telkens slechts net op tijd afgerond worden. Breng kleine irritaties direct ter sprake en wacht niet tot de frustraties opgebouwd worden en de vulkaan uitbarst.

Erken de crisis, neem de leiding

Erkenning is de eerste stap van herstel. Wanneer een project in crisis verkeert, wordt dat vaak ontkend door de teamleden. Als manager is het je taak de leiding te nemen, dat wordt van je verwacht. Erken de crisis, maak dit duidelijk aan het gehele team en zet de lijnen uit. Je projectteam is niet in staat gebleken het project zelfstandig tot een goed einde te brengen, of ze zich dat nu realiseren of niet. Aan jou de taak om in te grijpen en de leiding in handen te nemen.

Verdiep je in de materie alvorens te oordelen

Voorbereiding is cruciaal. Zeker wanneer je als crisismanager wordt aangesteld om een project in problemen in goede banen te leiden. Lees alle (mail)conversaties en opgeleverde documenten, alvorens de teamleden persoonlijk te spreken. Door de communicatiepaden te volgen ben je in staat om voor jezelf een objectieve analyse te maken nog voordat deze beïnvloed kan worden door persoonlijke emoties en argumenten.

Ga 1 op 1 het gesprek aan met de teamleden

De stakeholders bij elkaar brengen en alles open en bloot bespreken. Dat klinkt vaak als de meest pragmatische oplossing. En toch is dat niet altijd het geval. Door kwetsbaarheid, onzekerheid, angst of welke emotie dan ook, kunnen teamgesprekken in geval van crisis eerder negatief uitpakken dan positief. Als de spanningen hoog opgelopen zijn, kun je overwegen om eerst 1 op 1 alle teamleden te spreken en daarna pas samen te zitten met het gehele team.

Sta achter je team

Wat er ook gebeurt, blijf achter je team staan. Ook wanneer je door het hoger management of zelfs directie wordt aangesteld om een project te redden. Als projectleider is het je taak het maximale uit de teamleden te halen. Dat gaat niet lukken als je ze achter hun rug om zwart maakt of klaagt over de motivatie in je team. Hoe hoog je irritaties ook oplopen, blijf positief en verdedig altijd het belang van je teamleden.

Wellicht ben je al een ervaren crisismanager of een projectmanager met ambities om projectleider te worden. Het managen van complexe situaties vereist een gezonde dosis ervaring, maar is zeker te trainen en te coachen. Bij Kenneth Smit kiezen we niet voor de gemakkelijkste weg. Soms zijn onze trainingen & coachingstrajecten confronterend. It’s tough, but it gets you there!