Door ervaring op te doen in uw vak, en wellicht daarvoor ook een opleiding te hebben gevolgd, mag je jezelf adviseur noemen. En met die kennis kun je klanten de meest optimale aanbeveling bieden. Nu maar hopen dat klanten je advies ook willen aanhoren…

De vraag is namelijk met welke verwachting en voorkennis een klant naar de winkel komt. Geen enkele adviseur, hoe goed in zijn vak ook, weet dat op voorhand. Laat je eigen kennis daarom niet in de weg staan en stel vragen, vragen en nog eens vragen. 

Het stellen van vragen geeft je niet alleen inzicht in de wensen van de klant, maar geeft je ook de mogelijkheid om het gesprek te leiden. Bovendien stelt het je klant op zijn gemak. Weten hoe je de beste vragen kunt stellen? Ik geef je vijf tips:

1. Houdt altijd het doel van de vraag voor ogen. En dat hoeft niet altijd te gaan over de beste service. Stel ook gerust persoonlijke vragen, om elkaar beter te leren kennen. Het levert een betere samenwerking op. Stap vervolgens over op vragen over het probleem waarvoor de klant naar de winkel is gekomen.

• Neem de tijd. Sommige mensen denken al pratend, terwijl anderen eerst nadenken over het antwoord en het dan pas geven. Het is dus helemaal niet erg als er een stilte valt.

• Wees oprecht. Kijk mensen aan en stel geen vragen ‘omdat het moet’. Klanten voelen haarfijn aan of iemand oprechte interesse toont of een rij vragen afwerkt. 

• Toets aan het eind of de gestelde vragen tot de juiste oplossingsrichting hebben geleid. Stel dus controlevragen: ‘Dus u bent op zoek naar een installatie waarmee u naar uw favoriete muziek kunt luisteren?’

• Stel enkele vragen. Een veelgemaakte fout is wanneer mensen vragen stapelen. Zo worden in één zin soms wel vijf vragen gesteld. Waarbij de eerste vraag vaak de beste is, en de klant antwoord geeft op de laatste. 

Dit zijn slechts vijf tips voor het stellen van vragen. Wie meer wilt weten, mag het mij altijd vragen. j.jobing@kennethsmit.com