Profile

KLANTENBELANGEN DIENEN is écht betrokken willen zijn:

Koos Minnema 22-12-2020

KLANTENBELANG DIENEN IS VAAK COMPLEX: Bij het uitruimen van mijn archief trof ik een artikel uit het Financieel Dagblad van zaterdag 7 oktober 2017. Alweer meer dan 3 jaar geleden en toch zette het me aan het denken. Het artikel van de heer Marcel Canoy had als titel: “Waarom klantenbelang voor de financiële wereld complex is”. Mooie titel als je bedenkt dat de wereld sindsdien alleen maar complexer is geworden.

Header Image

Als ik het artikel in enkele woorden weergeef, dan is de conclusie te simpel voor woorden:

Als mensen elkaar niet zien, als mensen elkaar niet kennen dan nemen spreadsheets en KPI’s het over. Dan reageren mensen op de prikkels die ze via deze weg binnen krijgen. Ze passen hun gedrag daarop aan; vanuit een naar binnen gerichte focus.

OORZAKEN COMPLEXITEIT

Sla ik de plank mis als ik zeg dat we dit in 2020 – ook buiten de financiële wereld – op veel plekken hebben zien gebeuren?

Hard werken, vaak op afstand, met een naar binnen gerichte focus. En dat is niet gek. Kijk even naar ‘functiebenamingen’ en hun invloed op het geheel binnen organisaties.

– de Sales Manager- is bezig met het managen van de sales.

– de Financial Manager- is bezig met het managen van de finance.

– de Logistiek Manager- is bezig met het managen van de logistiek.

– de Productie Manager- is bezig met het managen van de productie.

Zie je het plaatje?

Het is net of mensen binnen hun organisatie keihard werken op hun eigen vierkante meter.

Voor je het weet zijn klanten gezichtloos geworden en vervallen tot een klantnummer. Digitalisering brengt dit in een stroomversnelling. Laat ik helder zijn, we mogen blij zijn met de ontwikkeling van digitalisering, gewoon goed dat het er is. Ik zou namelijk niet weten hoe we succesvol door de huidige COVID19 periode komen zonder digitalisering.

Toch schuilt er een niet te onderschatten gevaar in als mensen in B2B-processen meer focus op de eigen interne wereld leggen. Er zal een meer en meer naar binnen gerichte organisatie ontstaan, met als hoogste streven; het korte termijn financiële resultaat. ‘Want als onze direct leidinggevende happy is en de aandeelhouder tevreden, dan kunnen we in alle rust blijven doorwerken in deze hectische tijden’, althans dat denken we.

WAKE UP CALL

Gelukkig ontdekken steeds meer mensen dat we op tendensen 0% invloed hebben. Kijk maar naar COVID wereldwijd, welke directe invloed had jij daarop?

In ditzelfde rijtje vallen -Centraal genomen beslissingen van klanten hoe hun medewerkers met leveranciers contact mogen onderhouden-.De huidige Overheidsmaatregelen. En dan hebben we het nog niet eens gehad over Brexit, Global Warming, De verkiezingen in de US…… Nog even doorgaan?

Toch is er hoop. Je hebt namelijk voor 100% zelf in de hand HOE je met een situatie omgaat.

Een veel gekozen optie in 2020 was schuilen -de luiken dicht en de storm over laten waaien tot betere tijden-. Om gevoel van ‘houvast’ en ‘controle’ te hebben zag je de volgende acties:

  1. Meer focus op KPI’s (key performance indicators)
  2. Sterke focus op de korte termijn, omdat we toch niet weten of we er morgen nog zijn. Overigens is het in veel bedrijven geen onwil om niet vooruit te kijken. In veel bedrijven heerst de toenemende waan van de dag.
  3. Mensen die hun straatje schoon houden onder het motto; ‘mocht er dan toch een reorganisatie aankomen dan overleef IK het wel’ -maar ondertussen verliezen ze wel het grotere geheel uit het oog-

Gevolg was dat menig DT en MT gedwongen werd om terug te vallen in de meer directieve leiderschapsstijl van ‘command and control’. Knopen doorhakken, acties inzetten om snelheid te verkrijgen. Begrijpelijk maar niet altijd even verstandig als een crisis te lang duurt. Als je bij medewerkers de autonomie inperkt zal dit in eerste instantie aanzetten tot weerstand, daarna overgaan in de fase van ontevredenheid, gevolgd door grote verdeeldheid binnen de groep.

WAT ALS DE WERELD BLIJVEND VERANDERT?

Dan zou het weleens verstandiger kunnen zijn om als de sodemieter te zorgen voor ‘alle hens aan dek’. Het schip op de woeste zee recht houden door optimaal gebruik te maken van alle aanwezige mogelijkheden, alle bemanningsleden met hun talenten betrekken en inzetten. Dus met z’n allen en niet alleen de kapitein samen met een deel van de bemanning.

Ontdekken welke veerkracht de organisatie heeft en deze vergroten. Veerkracht ontstaat als managers en collega’s onderling eerlijk, respectvol en open reflecteren op geboekte resultaten in combinatie met het streven jezelf en je omgeving naar een hoger niveau te tillen. En van daaruit klanten helpen bij hun proces. Klanten de toegevoegde waarde van jouw bedrijf laten ervaren en ook op afstand de relatie blijven onderhouden en zelfs uitbreiden. Processen verlopen namelijk sneller en efficiënter vanuit onderling vertrouwen met als gevolg het beter inzetten van de middelen en daarmee het beheersen van de kosten.

HOE PAK JE DIT AAN?

Neem onderstaande 5 tips in overweging en vul ze vooral aan met de gedachten van alle medewerkers.

-Formeer klantenteams, bestaande uit mensen van verschillende afdelingen.

-Zorg dat teamleden elkaar onderling goed kennen i.v.m. inzet van de juiste kwaliteiten.

-Bezoek samen klanten.

Nu uiteraard even via TEAMS, ZOOM of andere digitale wegen zodat de klant een naam en een gezicht blijft houden. En andersom, zodat jij als leverancier bij klanten een gezicht blijft houden. Verdiep je in wat ze doen, wat hun plannen zijn, leer ze beter kennen. Zoek uit hoe je ze daadwerkelijk kan helpen. Zorg voor goede rapportage, waar iedere betrokkene bij kan, zodat steeds helder is wat de stand van zaken is en mensen proactief acties kunnen ondernemen en elkaar versterken.

Koppel een medewerker met een soortgelijke functie als die bij de klant aan elkaar. Lijnen worden korter, wederzijds begrip groeit, problemen worden uitdagingen, ‘ik en de ander’ worden de ‘ander en ik’ en daarna ‘wij samen’.

Laat ze naast telefonisch -en het vaak al vele emailverkeer- ook contact met elkaar hebben via TEAMS en ZOOM-achtige verbindingen. Realiseer en accepteer dat deze aanpak tijd kost. Het resultaat zal niet direct zichtbaar zijn.

Vertrouwen winnen kost tijd. Daarom is draagvlak vanuit de directie en het MT een must, doe mee, ‘walk the talk’! Meer weten of even sparren? Wij van Kenneth Smit staan voor je klaar.

Download het benchmarkrapport 'Sales van de Toekomst’

Met de nationale benchmark Sales van de Toekomst hebben we onderzocht hoe toonaangevende ondernemingen in de snel veranderende wereld van B2B-sales succesvol kunnen blijven. Over welke nieuwe competenties moet het salesteam beschikken? En welke aanpak en tools zijn nodig om sales optimaal te ondersteunen?

Belangrijkste conclusies uit het rapport:

  • Wie als salesorganisatie klaar wil zijn voor de toekomst moet investeren in content, digitale skills en slimme tooling.
  • Koplopers in moderne verkoop zijn in staat in alle fases van de buyer journey een warme relatie op te bouwen met prospects, ook in de awareness en oriëntatiefase.