Begin van contact: “Die afspraak heb ik toch maar mooi voor elkaar gekregen.“
Eerste ontmoeting: “Ik heb goed kunnen vertellen wat wij allemaal voor de prospect kunnen betekenen. Ik mag zelfs alles in een offerte zetten. De kans op een positief vervolg acht ik groot.”
Offerte: “Alle voordelen van ons product heb ik nog eens compleet op papier gezet en per mail toegestuurd.”
Nabellen: “Mijn aanstaande klant is lastig te bereiken, maar wanneer ik hem aan de lijn krijg, dan… “

 

Voel jij, als verkoper, al aan je spreekwoordelijke “water” dat bovenstaand acquisitietraject niet snel tot een duurzame relatie zal leiden? In het meest gunstige geval wordt de order er nog doorheen gedrukt, maar de kans is groter dat de prospect in een ‘getuigenbeschermingsprogramma’ verdwijnt. Menig verkoper heeft de ervaring, dat een prospect na een eerste gesprek en/of offerte niet meer bereikbaar is en zich vervolgens afvraagt; waar is het misgegaan? Herken je dit?

In trainingen ontmoeten we geregeld verkopers, die hun product c.q. dienst zo graag willen leveren, dat ze al snel in een eerste gesprek denken te weten wat een gesprekspartner nodig heeft en/of dat graag invullen. Wat ze niet in de gaten hebben is dat ze, juist in die gesprekken, de plank volledig mis slaan. Soms komt dat door enthousiasme of omdat ze het zo gewend zijn. Veel verkopers zijn van mening dat door veel te praten de kans op afwijzing wordt verkleind. De realiteit is dat ze mogelijke klanten afschrikken door een “overload” aan informatie.

In onze trainingen maken we veelvuldig gebruik van rollenspelen. Sterker nog; we starten er doorgaans mee en we kunnen daardoor de verkopers goed laten ervaren waar zij – vaak met de beste intentie – de bocht uitvliegen.
De camera registreert feilloos. Een voorbeeld uit de vele voorbeelden die we aan zouden kunnen halen.

De prospect vraagt: “Zeg, die montagehandleidingen, sturen jullie die nog steeds mee met je product?”.

De verkoper antwoordt heel enthousiast en vol trots met: “Jazeker”.

Waarop de klant reageert met: “Oh, want die handleidingen vind ik echt waardeloos!”.

Om een, in eerste instantie enthousiaste verkoper, met de mond vol tanden achter te laten en met het gevoel dat hij van een 1-0 achterstand moet terugkomen.

In de nabespreking wordt dan duidelijk, dat de verkoper door bewust een open vraag te stellen, de situatie neutraal had kunnen houden én door aansluitend dieptevragen te stellen de (onbewuste) behoefte van zijn gesprekspartner in kaart had kunnen brengen.

Laten we eens kijken hoe het gesprek dan had kunnen verlopen

Prospect: “Zeg, die handleidingen. Sturen jullie die nog met de producten mee?”
Verkoper: “Waar komt uw vraag vandaan?”
P: “Ik vind ze waardeloos.”
V: “Wat zou u graag anders willen zien?”
P: “Dat ze veel duidelijker illustraties bevatten.”
V: “Wat verstaat u onder duidelijker illustraties?”
P: “Dat mijn monteurs, die geen Nederlands kunnen lezen, snel de visuele instructies kunnen volgen en zodoende tijdig door kunnen naar een volgende klus.”
V: “Waarom is dat belangrijk voor u?”
P: “Tijd is geld en ik wil graag rendement maken… “

Hoewel dit uiteraard slechts een klein deel van een gesprek is, heb je wel een eerste behoefte genoteerd (een duidelijke visuele instructie in een montagehandleiding) en een uitspraak gehoord die op een onbewuste drijfveer wijst (Winsttype naar C.G. Jung). Indien je door op deze wijze een gesprek te voeren, met veel open en diepte vragen, meer wensen kunt noteren én de onbewuste drijfveer van je gesprekspartner kunt valideren, kun je verderop in het gesprek veel effectiever afsluiten. Hierdoor kom je veel minder snel in de situatie terecht dat je prospects eindeloos na moet bellen; de order zit al in de tas.

Daarnaast merken wij zelf én bij deelnemers dat het zoveel bevredigender is, wanneer je er écht achter weet te komen waar de behoefte van je prospect ligt door een professioneel gesprek te voeren. En het plaatje is helemaal compleet wanneer je er aansluitend voor kunt zorgen, dat die behoefte ook daadwerkelijk wordt ingevuld. Dan lever je waarde en word je op waarde geschat.

Het begint dus allemaal bij ´what´s in it for you!´

Welke conclusie mag je nu trekken uit het voorgaande?:

• Pas als jij je klant vanuit oprechte interesse centraal stelt kun je eigen succes verwachten.
• Je moet klanten niets verkopen maar ze iets laten kopen wat jij hebt en wat ze heel graag willen hebben.
• Enthousiasme is, naast talent, een noodzakelijke kwaliteit van een verkoper, je moet het alleen wel op de juiste manier inzetten.
• Talent komt tot ontplooiing als je het koestert en het de kans krijgt zich te ontwikkelen, geen enkele topsporter had zijn succes bereikt indien hij niet heel hard getraind had.

Deze conclusies volgen vanzelf als je in de uitspraak van Zig Ziglar gelooft:
“You can have everything in life you want, if you will just help other people get what they want”.

We zijn nieuwsgierig naar jouw ervaringen, herken je bovenstaande? Deel het op onze website!