Veranderangst: zo brengt u uw klant in beweging!

AUTEUR: MARCEL HOEFMAN

U kent het vast wel: u steekt veel energie en tijd in het binnenhalen van een deal, maar het proces verloopt uiterst stroperig. Vervolgafspraken komen moeilijk tot stand of worden uitgesteld, het verkoopproces lijkt wel eenrichtingsverkeer, uw prospect twijfelt merkbaar en wat u ook doet: u heeft het gevoel dat u geen steek verder komt.

In veel gevallen heeft u te maken met een gevaarlijke concurrent. Niet de partij die in dezelfde vijver vist als u, maar eentje die minstens zo lastig is: het comfort van de huidige situatie van de klant. Zolang de klant tevreden is met zijn huidige situatie kunt u proberen wat u wilt, het gaat u niet verder brengen. Vanuit de klant bezien is dat volstrekt logisch: verandering neemt nu eenmaal risico plus de kans op verlies met zich mee en de meeste mensen (en klanten dus ook) vermijden dat graag.

Hoe kunt u omgaan met die veranderbereidheid van klanten? U kunt hem natuurlijk vragen of hij u wil bellen als de veranderbehoefte groter is. Maar hoe lang gaat u daar op wachten? U kunt ook afspreken dat u zelf het initiatief neemt en na een paar maanden nog’s contact opneemt om te horen ‘wat de stand van zaken is’. In de hoop dat het kwartje dan de goede kant opvalt. Maar hoop is veelal uitgestelde teleurstelling, zeker in sales.

Tot slot is er nog de wanhoopvariant: al aan de voordeur met korting smijten. “Maar u kunt nu profiteren van 15% korting!”. Alsof een klant die niet openstaat voor veranderen het nu plotseling wel gaat doen.
Echt, zo’n zwaktebod is strategisch het domste wat u kunt doen. Het gaat erom dat u als regisseur van het salesproces de juiste route kiest: als uw prospect twijfelt over veranderen, richt u zich op de voordelen van veranderen en op het risico van niets doen.

Wat kan hij bereiken door te veranderen? Wat mist hij als hij het niet doet? Oftewel: u richt zich op de gevolgen voor uw klant.
Pas als uw prospect voor verandering kiest, komt de toegevoegde waarde en het onderscheidend vermogen van uw aanbod in beeld. Hoe breng je die veranderbereidheid in beweging? De sleutel ligt in de behoeften van de klant. Veelal verloopt de aanzet tot een veranderproces in vier stappen:

Om de veranderbereidheid te stimuleren moeten zowel u als uw klant inzicht hebben in de behoeften en wensen.

Een veelgemaakte fout hierbij is dat een verkoper aanneemt dat de klant wel weet wat zijn behoeften zijn en wat het hem kost als hij niet verandert. Het tegendeel is vaak waar: u als salesprofessional spreekt regelmatig bedrijven die met dezelfde thema’s worstelen als die van uw klant. U als specialist kent de branche en/of specifieke problematiek. U kent ook de voordelen van veranderen en de nadelen van niets doen.
Voor uw klant ligt dat vaak verrassend anders: voor hem zijn dit soort zaken minder bekend en minder inzichtelijk, zeker als het om meer complexe situaties gaat.

Een productgerichte salesaanpak is in dit stadium niet effectief. Als u bijvoorbeeld vraagt welke eisen uw klant stelt aan een nieuw ICT-beveiligingssysteem, vraagt uw klant zich waarschijnlijk af waarom hij een nieuw systeem nodig heeft.

Als u met hem in gesprek gaat over trends op het gebied van communicatie delen en de daarmee samenhangende risico’s ontstaat er een ander gesprek. Als expert deelt u bijvoorbeeld praktijkervaringen van branchegenoten. En vertelt u welke afwegingen bij andere partijen een rol spelen bij keuzes om te veranderen. Vervolgens toetst u hoe uw klant daar tegenaan kijkt vanuit zijn praktijk. Op deze manier begeleidt u uw klant bij zijn veranderproces en bereikt u drie belangrijke zaken:

  1. U krijgt inzicht in de situatie, wensen en doelen van uw klant;
  2. Uw klant krijgt inzicht in zijn situatie, de voordelen van veranderen en het risico van niets doen;
  3. U profileert zichzelf niet als gemiddelde verkoper, maar als professional.

Maar wat nu als een prospect absoluut niet open staat voor veranderen en halsstarrig blijft vasthouden aan zijn huidige situatie? Ook dan heeft u progressie geboekt: u weet dan dat u uw tijd en energie beter aan andere commerciële kansen kunt besteden.

Kortom: stel vast in welke veranderfase uw klant zich bevindt en pas uw verkoopaanpak hierop aan. Hierdoor krijgt u niet alleen beter inzicht in wat uw klant echt wil, het helpt u ook om uw aanbod te verfijnen en uw succesratio te vergroten.

 


Geef een reactie