Wonderwoorden in sales

AUTEUR: MARCEL HOEFMAN

“Scripts gebruiken? Zo’n ingestudeerd riedeltje inclusief stroomschema waarmee je de klant uiteindelijk naar het ja-woord leidt? Hou toch op, dat is ZO jaren 90 en niet meer van deze tijd. Nee, als verkoper moet je vooral ‘jezelf’ zijn, daar bereik je veel meer mee. Wonderwoorden bestaan niet, de klant is niet gek!”

Veel verkopers zijn kritisch op het gebruik van scripts. Het is niet ‘authentiek’. Ze bedoelen daarmee meestal dat het onwennig voelt. Dat klopt, dat was met de eerste keer autorijden ook het geval. Toch wil ik een geheimpje met u delen. Niet schrikken: u gebruikt scripts. Ik overigens ook. Sterker nog: vrijwel iedereen gebruikt scripts. Een script is namelijk niets meer of minder dan een verzameling logisch geordende woorden die we gebruiken om iets te bereiken. Ons taalgebruik staat werkelijk stijf van de scripts. We gebruiken ze als we de telefoon opnemen, als we een klant begroeten, als we afscheid nemen van de klant, scripts zijn altijd en overal aanwezig.

‘Goedemorgen, fijn dat u er bent. Welkom bij (vul maar in)? Script! ‘Wanneer is dit gesprek voor u geslaagd?’ Script! ‘Stel dat we een voorstel kunnen doen dat optimaal aansluit bij uw wensen, gaan we dan met elkaar in zee?’ Script! ‘Hoe heeft u dit gesprek ervaren?’ Kijk, alweer een script. “I have a dream”: Geinig script. ‘Yes we can!’ Wat denk jij? Schudde Obama zoiets uit zijn losse presidentspols? Of heeft ook
hij veel baat gehad bij het gebruiken van scripts?

INVLOED
De crux van succesvolle scripts is de selectie van de juiste woorden. Als u daadwerkelijk resultaat wilt behalen met scripts moet u hier tijd, aandacht en energie in steken. De optimale woordkeuze maakt of breekt uw verhaal. Woorden kunnen naast een inhoudelijke betekenis namelijk ook een emotionele lading hebben. Juist dat aspect bepaalt in veel gevallen de impact van uw communicatie. Het is niet alleen wat u zegt, maar ook hoe u het zegt.

Daarom is het waardevol om regelmatig te puzzelen en te oefenen met de verschillende mogelijkheden die onze taal ons biedt. Het helpt u namelijk om uw onderscheidend vermogen, uw reactie op bezwaren, de manier waarop u commitment vraagt etc. nog meer kracht te geven. Laten we eerlijk zijn: uw producten of diensten zijn nu eenmaal zoals ze zijn. En meestal liggen uw prijzen ook redelijk vast. Hierop kunt u dus weinig invloed uitoefenen. Waar u wel invloed op heeft is uw voorbereiding, uw communicatie en de impact daarvan op uw verkoopresultaat.

VOORBEELD
Een kort voorbeeld: een ambitieuze salesprofessional die ik coach worstelde met de bekende klantuitspraak ‘ik wil er nog even over nadenken’. Natuurlijk had hij verschillende standaardreacties geprobeerd, maar gezien de complexiteit van zijn branche en de impact van zijn producten waren die niet altijd effectief. Samen met collega-verkopers zijn we samen aan de slag gegaan met het woord voor woord uitschrijven van alternatieve reacties. En in plaats van vol gas de deal binnenhalen, hanteert hij in een aantal situaties een andere methodiek bij ‘de nadenker’: “Ik kan me goed voorstellen dat jullie er nog over willen nadenken. Het is ook een belangrijke beslissing die je niet over één nacht ijs neemt. Wat we daarom gaan doen is het volgende: we plannen een nieuwe afspraak in de loop van de volgende week. In de tussentijd verwacht ik van jullie dat jullie alle vragen, opmerkingen, maar ook onduidelijkheden, twijfels en onzekerheden noteren. Tijdens ons gesprek van volgende week nemen we dan samen al die punten door om op die manier samen vast te stellen of en zo ja op welke manier de door mij gepresenteerde oplossing bij jullie past. Wanneer heeft u volgende week tijd?”

Dit goed doordachte script, deze verzameling zorgvuldig geselecteerde woorden, had een verrassend effect op de klant. Die voelde dat hij de gewenste ruimte kreeg van de verkoper (opluchting). De verkoper liet merken dat hij er niet op uit is om er ‘iets doorheen te drukken’ (waardering). Tegelijkertijd ervoer de klant begrip voor zijn mogelijke twijfels en onzekerheden (vertrouwen). Hierdoor ging de klant in vrijwel alle gevallen akkoord met het maken van een vervolgafspraak die vervolgens veel vaker dan voorheen resulteerde in een opdracht.

Zijn dit wonderwoorden? Nee, die bestaan niet. Maar het verschil tussen ‘gewoon maar wat doen op uw gevoel’ en professioneel met uw vak bezig zijn bestaat wel. En dat vraagt inzet en discipline: u moet blijven schaven aan het verbeteren en verfijnen van uw scripts. Hierdoor kunt u ze in verschillende situaties en bij verschillende klanttypes inzetten op een manier die bij u past. Echte toppers zijn daarom regelmatig bezig met het ontwikkelen van hun persoonlijke ‘wonderwoordenboek’.

AAN DE SLAG?
Als u aan de slag wilt met het verfijnen van uw eigen ‘wonderwoorden’, adviseer ik u te beginnen met het opschrijven van de vijf meest voorkomende bezwaren in uw praktijk. Vervolgens noteert u de reactie die u op dit moment doorgaans gebruikt, om daarna zelf (of met een collega, nog leuker en leerzamer!) heel kritisch, woord voor woord te kijken waar het beter of effectiever kan. Stel uzelf daarbij steeds de vraag: wat is het effect van mijn woorden op de klant en waar zou ik dit kunnen verbeteren? Praktijktip: let bij het ontwikkelen van teksten vooral op het verschil tussen schrijf- en spreektaal.

De laatste stap bestaat uit het oefenen van uw script, net zo lang totdat u genoeg vertrouwen hebt om het toe te passen in de praktijk. En daar krijgt u opnieuw input voor verdere verbetering van uw eigen wonderwoorden. Een prachtige kans voor salesprofessionals die het verschil willen maken.

Hoe gaat u deze benutten?


Geef een reactie