Wat kunnen we leren van Snapchat-CEO Evan Spiegel?


Op het gebied van vermogen komt hij nog niet
in de buurt van Elon Musk ($13,4 miljard) of Mark Zuckerberg ($56,7 miljard), maar Snapchat-CEO Evan Spiegel timmert met een huidig vermogen van $3.3 miljard flink aan de weg. Snapchat is, net zoals Facebook en Twitter, een social media app. Het grote verschil tussen deze apps is dat Snapchat geen tijdlijn heeft en dat de verstuurde video’s of foto’s na enkele seconden weer verdwijnen. De app is enorm populair onder jongeren, dagelijks worden maar liefst 3 miljard ‘snaps’ (berichten) verstuurd. Ook Mark Zuckerberg merkte dat er gebruikers van zijn platform werden afgesnoept en besloot Spiegel een voorstel te doen: een overnamebod van 3 miljard euro of de concurrentie aangaan met zijn Facebook. Spiegel sloeg dit aanbod af en de zakenwereld stond perplex: een geniale of domme zet? Snapchat groeide door en Spiegel kreeg dit jaar loon na werken. Snapchat ging naar de beurs onder de naam Snap Inc, dit maakte Evan Spiegel en medeoprichter Bobby Murphy in één klap miljardair. Niet slecht voor iemand van 27 jaar. Hoe heeft hij het voor elkaar gekregen? Wat kunnen we leren van deze jonge miljardair?

Na vallen komt opstaan
Vallen en opstaan hoort nu eenmaal bij het vak als ondernemer. Spiegel heeft dit ondervonden tijdens de lancering Picaboo, de voorganger van Snapchat. Het idee voor Picaboo, een chat app met tijdelijke content, ontstond toen een dispuutgenoot vertelde over een foto die hij iemand had gestuurd en waar hij spijt van had gekregen. Spiegel raakte enthousiast en zo werd Picaboo geboren. De app verscheen in juli 2011 in de App Store, maar een Instagram momentum bleef uit (Instagram had op de eerste dag al 10.000 app-downloads). Investeerders hadden ook weinig interesse, want waarom zou iemand een foto versturen die meteen weer verdwijnt? De app sloeg niet aan en een maand later had Picaboo slechts 127 gebruikers, een deceptie. Spiegel liet zich echter niet kennen en besloot Picaboo te rebranden naar Snapchat, inclusief het iconische spookje. De rebranding sloeg aan, want de app werd enorm populair bij scholieren. In december 2011 had Snapchat 2.241 gebruikers en in januari 2012 steeg dit aantal naar 20.000. Snapchat viel, stond op en overwon, want de chat app heeft momenteel een slordige 178 miljoen gebruikers.

Blijf uniek
Elk bedrijf heeft zijn unieke eigenschappen wat hen anders maakt dan de concurrentie, maar het is heel verleidelijk om naar de concurrentie te kijken en klakkeloos eigenschappen te “kopiëren” die wellicht helemaal niet bij je bedrijf passen. Spiegel liet zich niet afleiden door Mark Zuckerberg, die met Facebook innovatie na innovatie lanceerde. Sterker nog, het was juist Zuckerberg die eind 2012 met een exacte kopie van Snapchat op de markt kwam onder de naam Facebook Poke. De nieuwe Facebook-app genoot bij de lancering veel publiciteit, maar werd vooral omschreven als een kopie van Snapchat. Facebook verloor uiteindelijk de strijd en het project Facebook Poke flopte. Blijf als bedrijf uniek, het wordt geprezen door je klanten en het is ook de reden waarom klanten voor je hebben gekozen.

Leeftijd speelt niet altijd rol
Ervaring komt met de tijd, of toch niet? Spiegel is slechts 27 jaar oud en was op zijn 25e ’s werelds jongste miljardair. Op deze leeftijd stond hij al op de 327e plaats op de Forbes 400, de lijst met de 400 rijkste Amerikanen, en dan te bedenken dat hij nooit zijn studie aan Stanford heeft afgemaakt. Toch ontbreekt het Spiegel niet aan ervaring. Zo heeft hij verschillende vakken gevolgd op het gebied van productontwerp aan het Arts Center College of Design in Pasadena en werkte hij als marketing stagiair bij RedBull. Leeftijd speelt niet altijd rol, kijk vooral naar de ervaring en de capaciteiten waarover iemand beschikt.


Doet jouw bedrijf al aan Influencer Marketing?

influencer marketing
Filmsterren, topsporters of muzieksterren, merken koppelen al langer dan vandaag maar al te graag hun imago aan beroemdheden. Met de komst van het internet is de sociale invloed vanuit online in een stroomversnelling gekomen, waardoor niet alleen de grote beroemdheden maar ook andere influencers zoals vloggers gekoppeld worden aan een merk. Maar hoe vind jij de influencers binnen jouw markt? Wat kan een influencer voor jouw bedrijf betekenen? En is Influencer Marketing wel iets dat binnen jouw bedrijf past? Binnen dit artikel leggen we in korte stappen uit hoe jij antwoord krijgt op deze vragen.

 

Het doel

De eerste vraag die je kritisch aan jezelf moet stellen is waarom je eigenlijk wil weten wie je influencers zijn? Is het om relaties uit te bouwen? Je naamsbekendheid te vergroten? Meer bereik te creëren? Of wil je wellicht meer links richting je website, om zo je prestaties te verhogen op Google? Na het beantwoorden van deze vraag zal je moeten bepalen welke KPI’s je aan dit doel kunt hangen en wat jouw bedrijf voor een influencer kan bieden. Zijn er in jouw organisatie financiële middelen voor Influencer Marketing? Kunnen wij ons netwerk of content delen? Moet er nog een contract komen voor deze influencer?

Het vinden van influencers

Eenmaal je doel vastgesteld, kun je op zoek gaan naar influencers. Een logische eerste stap in deze zoektocht is letterlijk zoeken met behulp van Google Search. Gebruik relevante zoekwoorden van jouw industrie en ontdek zo welke populaire bloggers er zijn. Ga vervolgens na of de doelgroep en de tone-of-voice van deze blogs wel passen bij jouw bedrijf.

Naast Google Search is er de handige zoekfunctie binnen Twitter. Volg relevante hashtags en ontdek zo wat populaire tweets zijn van invloedrijke personen binnen jouw industrie. Mocht je hierna helaas nog steeds geen influencers kunnen vinden, kijk dan eens naar een zogeheten Social Influence Metric Tool. Deze soort tools als BuzzSumo speuren onder andere Twitterprofielen af naar relevante zoekwoorden om zo tot een lijst van influencers te komen.

TIP: Inmiddels een lijst met influencers samengesteld? Volg dan überhaupt deze personen op social media, zodat je op de hoogte blijft van de laatste ontwikkelingen binnen jouw industrie.

Het benaderen van influencers

Als jij jouw influencers hebt gevonden is het belangrijk om te onthouden dat je een samenwerking aangaat welke voornamelijk is gebouwd op vertrouwen.  Probeer jezelf dus niet op te dringen of extra te verkopen, een influencer moet bij je bedrijf passen en beide partijen moeten elkaar kunnen versterken. Het betrekken van jouw influencer bij jouw content marketing kan bijvoorbeeld een mooie manier zijn om elkaars kwaliteiten te bundelen en te versterken.

Interne influencers

Het grotendeel van je werknemers zal waarschijnlijk op social media zitten. Waarom daar dan ook geen gebruik van maken? Jouw werknemers zijn tevens ook ambassadeurs van je bedrijf! Intern beginnen is immers extern winnen. Zet specialisten in om content te creëren, zij zijn tenslotte degene met kennis in huis! Stel daarnaast een proces op hoe content vanuit jouw bedrijf makkelijk kan worden gedeeld om zoveel mogelijk bereik te genereren.

Maak het meetbaar!

Het is een behoorlijke uitdaging om de uiteindelijke resultaten van influencer marketing te meten. Een eerste stappen is het vastellen van je KPI’s. Vervolgens kun je bij de inzet van content gebruikmaken van (utm) tagging, zodat je deze KPI’s ook kan gaan meten in bijvoorbeeld Google Analytics. Kan er geen tagging worden ingezet? Probeer dan verkeer te sturen naar een speciale webpagina of maak gebruik van een speciale actiecode.

Influencer Marketing campagnes

Je hebt een doel, je hebt je influencers gevonden, je hebt je doel meetbaar gemaakt,  het enige wat nog mist is een campagne. Daarom ter inspiratie een aantal vormen van Influencer Marketing die jij kan gaan inzetten:

Product Placement

Een veelvoorkomende vorm van influencer marketing is product placement, waarbij het logo of het product en diensten van een merk worden betrokken bij de content van de influencer. Denk aan een blogpost waarbij één van je diensten wordt uitgelicht of een tweet waarin je product wordt vermeld.

Eventmarketing

Organiseert jouw bedrijf webinars, seminars of een ander bedrijfsevenement? Dan kan een influencer helpen met het bereiken van jouw doelgroep. Zo kun je kiezen voor take-over, de influencer neemt dan jouw social mediakanalen over om een verslag uit te brengen en maximaal bereik te creëren.

Productlancering

Komt er binnenkort een nieuw product of dienst van jouw bedrijf op de markt? Nodig dan jouw influencer uit voor een exclusieve preview en laat hem of haar content creëren. Zo genereert jouw product maximale bekendheid en kweek je vertrouwen bij jouw doelgroep.

Heb jij al eens influencer marketing ingezet? En was je positief over de resultaten? Deel dan je mening met ons! Mocht je nog inspiratie nodig hebben voor influencer marketing campagnes, dan is dit blogartikel van HubSpot een absolute aanrader.


Op welke marketingtrends moet je letten in 2017?

ks_20161213_link_zondersticker
Het einde van 2016 is in zicht. Wederom een jaar dat voorbij is gevlogen. Een jaar waaraan we waarschijnlijk allemaal met gemengde gevoelens terug zullen denken. De wereld stond en staat in vuur en vlam, spanningen zijn opgelopen als nooit tevoren. Daar staat dan weer tegenover dat de economie zich heeft hersteld en zelfs harder groeit dan verwacht. Op het gebied van marketing nam de invloed van online wederom enorm toe, met name online video nam een vlucht in marketing. Ook 2017 belooft weer een veelbewogen jaar te worden. Zowel economisch, marketingtechnisch als maatschappelijk. Daarom hebben we een aantal marketingtrends voor 2017 voor je op een rij gezet.

Social media blijft groeien
Social media is niet langer een spannend en nieuw kanaal om in te zetten. Het is inmiddels ‘one of the guys’ binnen je marketingmix. Nergens zijn de mogelijkheden tot targeting op basis van interesses en demografische gegevens zo uitgebreid als op social media. Kanalen zoals Facebook en Instagram vormen in toenemende mate een alternatief voor andere massamedia zoals TV, maar dan met uitgebreide targeting opties en meetmogelijkheden.

Zoek naar je ‘influencers’
Het inzetten van influencers wordt steeds populairder onder marketeers. Dit heeft tot gevolg gehad dan er in 2016 sprake was van een ware ‘bubble’. De tarieven voor het inzetten van infleuncers zijn enorm gestegen. De tarieven zullen waarschijnlijk wel weer wat kalmeren, maar het belang van influencermarketing is een blijvertje. Met name jongeren hechten erg veel waarde aan hun ‘voorbeelden’, die ze op veel gebieden volgen. De manier om deze jongeren te bereiken, is dus via deze influencers.

Bots en automatisering
Marketing en service zullen in toenemende mate geautomatiseerd worden. Dat klinkt vreemd, aangezien marketing in de toekomst in toenemende mate gepersonaliseerd zal zijn. Echter, de techniek biedt ons tegenwoordig de mogelijkheid om zowel persoonlijk te zijn, als te automatiseren. Een goed voorbeeld daarvan is de verwachte toename in zeer intelligente chat bots. Steeds meer organisaties zijn bezig met het ontwikkelen van bijvoorbeeld Facebook Messenger bots, om via social media service te kunnen bieden. Hierin wordt vaak gekozen voor een hybride model, waarbij de daadwerkelijke servicemedewerkers bijgeschakeld wordt op het moment dat de bot het niet meer aan kan.

(live) video explodeert
2016 was het jaar van de (online) video. Ook kwam, gedreven door Snapchat en later ook Instagram en Facebook, live video in opkomst. Deze trend zal zich zondermeer voortzetten in 2017. En dat is voor merken niet altijd eenvoudig. Het betekent namelijk dat ze zich kwetsbaar zullen moeten opstellen. Dure ‘gelikte’ commercials zijn niet altijd meer de juiste manier om de doelgroep te bereiken en tot actie aan te zetten. Het gebruik van live video en online video betekent voor een deel afstand doen van omvangrijke videoproducties, ten gunste van timing, geloofwaardigheid en snelheid.

Mobile is een must
Mobile, we kunnen er kort over zijn. Het is niet langer een wens, maar een must. Mobile first bepaald de manier waarop jij je marketing gaat vormgeven. Aan de vooravond van elke campagne zal jij er bij stil moeten staan dat je boodschap over moet komen op een klein scherm met beperkte ruimte. De meeste online campagnes kennen al een mobile bezoekpercentage van ruim boven de 50% en ook commercie via mobile is met een sterke groei bezig.

Native advertising
Het is al even geen ‘trend’ meer eigenlijk, maar toch staat native advertising in deze lijst. Merken zoeken een zo natuurlijke en geloofwaardige manier om onder de aandacht te komen. Traditionele advertentieformaties zijn daarvoor niet langer geschikt. Native advertising vormt een slim en effectief alternatief, waar publishers en merken zich komend jaar zeer zeker in toenemende mate op zullen storten. Niet alleen omdat ze het willen, maar ook omdat het moet.

Welke trend ga jij komend jaar omarmen (of juist niet)? En mis je in dit lijstje nog belangrijke trends voor 2017? Laat het ons weten.


Klachten op social media, wat doe je er mee?

Klachten op social media, wat doe je er mee

Als bedrijf ga je voor maximale klanttevredenheid, of je nu in de business to business of business to consumer markt actief bent. En toch is het vrijwel onmogelijk om nooit in aanraking te komen met ontevredenheid bij klanten. Waar mensen werken worden fouten gemaakt, dus ook in jouw bedrijf. Met de komst van sociale media platformen zoals Twitter en Facebook weten jouw klanten echter steeds sneller en makkelijker de weg naar publiciteit te vinden. Een klacht via Twitter is snel geplaatst! Bedrijven als KPN zien alleen op Twitter al meer dan 1.000 vermeldingen van hun merk per dag voorbij komen. Je kunt je voorstellen dat dergelijke bedrijven er een dagtaak aan hebben om dit allemaal bij te houden. Maar ook over jouw bedrijf zal gesproken en geklaagd worden, niemand blijft meer gespaard. Hoe ga jij daar mee om? Wat doe jij met ‘webcare’?

Constateren middels monitoring

Waar klachten voorheen in kleine groepen werden geventileerd, zoals bijvoorbeeld verjaardagsfeestjes, liggen ze nu publiek op straat. Je organisatie is dus een stuk kwetsbaarder dan een aantal jaar geleden. De eerste stap naar een professionele oplossing is constateren dat er op social media over je bedrijf gesproken wordt. Dit kun je middels monitoring tackelen. Monitoring systemen kunnen voor jou (tegen betaling) in de gaten houden wanneer je bedrijf benoemd wordt. Is dit voor jou geen geld waard? Dan kun je altijd op zoek naar goedkope of gratis tools, die zijn namelijk ook beschikbaar.

Professioneel oppakken

Het oppakken van social media klachten, ook wel webcare genoemd, vereist een andere aanpak dan telefonische klachtafhandeling. Op social media praten mensen namelijk veel informeler en korter van tekst met elkaar dan elders. Je zult hierin mee moeten gaan! Geen lange formele teksten dus, maar korte en bondige informele antwoorden en oplossingen. Geen ‘u’ dus, maar ‘jij’!

Realiseer jezelf te allen tijde dat hetgeen je zegt voor iedereen te zien is. Het is dus nog belangrijker dan bij telefonische service dat je beleefd blijft en je niet laat meeslepen. Bij Kenneth Smit bieden we een training over omgang met klachten. Veel van de lessen die we daar bespreken zijn ook van toepassing op webcare. Zo is het bijvoorbeeld van belang om te doorzien met wat voor persoon je te maken hebt. Is iemand bijzonder emotioneel, dan is het wellicht verstandig hem of haar eerst even af te laten koelen alvorens te reageren. Middels rollenspelen, praktijkvoorbeelden en ‘droogoefenen’ kun je jezelf volledig voorbereiden op wat er je online te wachten staat.

Service recovery paradox

Het feit dat de klachten op social media voor een groot publiek te zien zijn maakt je bedrijf kwetsbaar. Aan de andere kant is het juist ook een enorme kans. Wanneer je snel en efficiënt op de klacht reageert en met een oplossing komt, is de kans groot dat jouw klant eerder positiever over je merk is dan negatiever. Dit verschijnsel noemt men de service recovery paradox. En het mooiste….dit is ook voor iedereen te zien en dus mooie reclame voor je bedrijf!

Maak van een klacht jouw kracht

Omgang met klachten op sociale media kunnen dus een zeer positief effect hebben op je bedrijf. Het is dan wel cruciaal om ze goed, professioneel en vooral ook snel op te pakken, want de klant heeft weinig geduld. Maak van een klacht jouw kracht, zorg voor tevreden klanten op social media en verbeter daarmee publiekelijk het imago van je bedrijf. Ben jij er klaar voor? Of heb jij extra hulp nodig? Tijdens een mediatraining leer je hoe je de regie tijdens een media optreden behoudt.