Wo Menschen zusammenarbeiten, kommt es zwangsläufig immer wieder zu Kämpfen und Konflikten. Wenn Sie viel mit Kunden arbeiten, wissen Sie das nur zu gut. Es kann Klick machen oder nicht, die Zusammenarbeit kann gut laufen oder auch mal nicht. Die Ergebnisse können besser ausfallen als erwartet, manchmal aber auch enttäuschend. Wir alle haben manchmal mit einem unzufriedenen Kunden zu tun; Das gehört zum Job, wenn Sie Anbieter von Dienstleistungen oder Produkten sind.

Allerdings beurteilen wir „den Kunden, der immer etwas zu sagen hat“ oder „den Kunden, der sich immer beschwert“ oft negativ. Obwohl dies eine logische Reaktion ist, sollten wir uns in Wirklichkeit hauptsächlich um die Kunden kümmern, bei denen Stille herrscht. Die Kunden, von denen wir nichts hören. Warum? Das versuchen wir in diesem Blog zu erklären.

Service-Recovery-Paradoxon

Wer keine Krankheit hat, ist nicht unbedingt ein gesunder Mensch. Dasselbe gilt auch für Geschäftsbeziehungen. Ein Kunde, der sich nicht beschwert, ist nicht unbedingt glücklich oder zufrieden. Wir sind uns jedoch nicht darüber im Klaren, dass ein Kunde, der Kommentare abgibt, häufig kritisches Feedback gibt oder sich sogar beschwert, nicht unbedingt unzufrieden oder verärgert ist. Untersuchungen haben tatsächlich gezeigt, dass jemand, der sich über Ihr Angebot beschwert und dann gute Hilfe erhält, zufriedener ist als jemand, von dem Sie nichts hören. Dies wird als „Service-Recovery-Paradoxon“ bezeichnet.

Der Begriff Service Recovery Paradox wurde 1992 von den Wissenschaftlern McCollough und Bharadwaj eingeführt, die eine Situation beschrieben, in der sich herausstellte, dass die Kundenzufriedenheit nach einem Konflikt größer war als vor dem Konflikt. Dies zeigt, wie wichtig es ist, dass sich Ihre Kunden die Zeit nehmen, Feedback zu geben oder sich sogar zu beschweren. Dann können Sie alles tun, um Ihren Kunden wieder zufrieden zu stellen, oder sogar noch zufriedener als zuvor. Es sind die stillen Kunden, von denen man nie etwas hört, die die größten Probleme verursachen können. Warum? Engagement!

Engagement

Ein Kunde, der Feedback gibt oder sich über Ihre Dienstleistungen und/oder Produkte beschwert, zeigt Engagement für die Beziehung. Er nimmt sich die Zeit, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, erklärt Ihnen das Problem und gibt Ihnen dann die Möglichkeit, es zu beheben. Das ist ein sehr wichtiges Zeichen der Loyalität und des Engagements in der gegenseitigen Beziehung.

Kunden, die nie etwas von uns hören, können natürlich zufrieden sein. Sie können aber auch unzufrieden sein. Sie machen sich oft nicht die Mühe, ihre Unzufriedenheit zu äußern, weil sie einfach keine Lust dazu haben oder sich nicht mehr anstrengen wollen. Mit anderen Worten: Sie haben die Beziehung bereits mehr oder weniger aufgegeben. Wir alle kennen diesen Kunden, von dem Sie dachten, er sei zufrieden, der aber plötzlich seinen Vertrag kündigt. Das sieht man oft nicht kommen, weil man einfach kein Feedback von seinem Kunden bekommt.

Fazit: Seien Sie nicht unbedingt zufrieden mit einem Kunden, der wenig oder gar keinen Lärm macht. Operativ mag das ideal klingen, strategisch ist es jedoch oft eine große Bedrohung. Schätzen Sie die Beschwerdeführer, sie sind oft die Kunden, die am längsten treu bleiben.