Vos commerciaux doivent-ils investir principalement leur temps dans de nouvelles relations ou dans des clients existants ? C’est l’éternelle discussion au sein des organisations commerciales. Les vendeurs préfèrent souvent se concentrer sur les nouvelles affaires, car c’est là que se présente le plus de défis. En revanche, les spécialistes du marketing nommés plus tôt cette année fidélisation de la clientèle comme l’un des axes principaux. Qu’est-ce que la sagesse, quelle orientation donne le plus de résultats ?

Un choix impossible

« Fidélisation d'un client coûte moins cher que d'acquérir un nouveau client ». Vous avez probablement déjà entendu cette déclaration à plusieurs reprises ? La vérité comme un truisme, aucun moyen de faire obstacle. Mais si vous continuez à compter sur les clients existants, aussi bons soient-ils, votre organisation finira par « se tarir ». En d’autres termes, l’accent a été trop mis sur la préservation, de sorte qu’aucun effort n’a été fait pour découvrir de nouvelles opportunités et explorer de nouvelles opportunités commerciales. La réponse à notre question est donc simple : il n’y a pas de « soit l’un soit l’autre » ! En bref, vous devez vous concentrer à la fois sur la création de nouvelles affaires et sur la fidélisation de la clientèle. C’est la seule façon pour votre équipe commerciale d’obtenir un succès optimal.

 

 

Nouvelle entreprise, comment abordez-vous cela ?

Les nouvelles affaires sont un concept large. Cela implique de détecter de nouveaux prospects, mais également de rechercher de nouveaux modèles de vente et de nouveaux marchés. Une combinaison de ventes et d'études de marché. Trouver et surtout développer de nouvelles affaires prend beaucoup de temps. Si directeur commercial il est important de s’en rendre compte. Les vendeurs nés pour développer de nouvelles affaires ont besoin de temps, beaucoup de temps. Temps pendant lequel ils ne pourront pas récupérer leur argent dans un premier temps, ce qui est très différent d'un simple vendeur. Donnez-leur suffisamment de temps pour repérer le potentiel et s’y engager. Dans le secteur B2B en particulier, une période de développement commercial comprise entre 6 et 12 mois n'est absolument pas inhabituelle. Une autre facette importante associée à cette approche est la fourniture d’espace. En tant que directeur commercial, vous voulez voir des résultats, c'est compréhensible ! Là où vous pouvez également suivre de près vos commerciaux en termes d'objectifs, c'est avec de pures nouvelles Développement des affaires pas intélligent. Cela provoque un manque de confiance et donc des résultats décevants. Donnez à vos collaborateurs l’espace nécessaire pour choisir leur propre voie vers de nouvelles opportunités de vente.

Règles d'or pour la fidélisation des clients

Assez parlé de nouvelles affaires. Après tout, il coûte moins cher de fidéliser son client que d’en acquérir de nouveaux. Les spécialistes du marketing considèrent toujours que la fidélisation des clients est extrêmement importante, mais dans la pratique, peu d'actions sont souvent mises en mots. Voulez-vous vraiment agir ? Tenez ensuite compte des « règles d’or » tirées de la pratique :

Pas de facture horaire

Si les clients sont allergiques à quelque chose dans une relation à long terme, c'est la « mentalité de facturation horaire ». Si vous travaillez pour un client depuis des années, vous devez lui montrer votre gratitude en ne lui envoyant pas toujours une facture pour tout. Bien sûr, dans le cadre du raisonnable.

Courez pour votre client

Vraiment s’engager dans la fidélisation de la clientèle, c’est aussi faire la distinction entre vos différents clients. Par exemple, en donnant la priorité à un client fidèle en cas de capacité restreinte. Montrez que vous vous souciez de vos clients fidèles !

Pourquoi vous choisissent-ils ?

Votre client vous a probablement choisi pour diverses raisons. Est-ce que tu sais pourquoi? Formuler une réponse à cette question vous permettra de mieux servir votre client.

Part de portefeuille

Vos clients les plus fidèles assurent souvent une grande partie de votre chiffre d’affaires. Mais tirez-vous déjà le meilleur parti du client ? Existe-t-il peut-être des produits/services adjacents que vous pouvez également proposer et qui aideront le client et vous permettront de constituer une plus grande part de votre portefeuille ?

Rentable? 

Un danger qui réside toujours dans les relations clients à long terme est la rentabilité d'un client. Si vous ne laissez pas vos prix augmenter avec l'évolution du marché et de l'économie, ou si vous faites un pas TROP loin pour votre client, vous courez le risque qu'un projet client ne soit plus rentable. Faites donc une analyse coûts-avantages pour chaque projet et chaque client.