Là où les gens travaillent ensemble, il y aura inévitablement des luttes et des conflits de temps en temps. Si vous travaillez beaucoup avec des clients, vous le savez très bien. Cela peut cliquer ou ne pas cliquer, la collaboration peut bien se passer ou parfois pas. Les résultats peuvent être meilleurs que prévu, mais parfois aussi décevants. Nous devons tous parfois faire face à un client insatisfait ; cela fait partie du travail si vous êtes un fournisseur de services ou de produits.

Cependant, nous sommes souvent négatifs dans notre évaluation de « ce client qui a toujours quelque chose à dire » ou de « ce client qui se plaint toujours ». Bien que ce soit une réponse logique, en réalité, nous devrions nous préoccuper principalement des clients où règne le silence. Les clients dont nous n’avons pas de nouvelles. Pourquoi? Nous essayons de l’expliquer dans ce blog.

Paradoxe de la récupération des services

Une personne qui n’a aucune maladie n’est pas nécessairement une personne en bonne santé. C'est la même chose avec les relations d'affaires. Un client qui ne se plaint pas n’est pas forcément content ou satisfait. Mais nous ne réalisons pas qu’un client qui commente, donne souvent des commentaires critiques ou même se plaint, n’est pas nécessairement insatisfait ou en colère. En fait, des recherches ont montré que quelqu'un qui se plaint de votre offre et reçoit ensuite une bonne aide est plus satisfait que quelqu'un dont vous n'avez pas de nouvelles. C'est ce qu'on appelle le « paradoxe de la récupération des services ».

Le terme Service Recovery Paradox a été introduit en 1992 par les scientifiques McCollough et Bharadwaj, qui ont décrit une situation dans laquelle la satisfaction des clients après un conflit s'est avérée plus grande qu'avant le conflit. Cela montre à quel point il est important que vos clients prennent le temps de donner leur avis ou même de se plaindre. Vous pourrez alors faire tout votre possible pour que votre client soit à nouveau satisfait, voire plus satisfait qu’avant. Ce sont les clients silencieux dont vous n’entendez jamais parler qui peuvent causer les plus gros problèmes. Pourquoi? Engagement!

Engagement

Un client qui donne son avis ou se plaint de vos services et/ou produits montre son engagement envers la relation. Il prend le temps de vous contacter, vous explique le problème et vous donne ensuite la possibilité d'y remédier. C'est un signe très important de fidélité et d'investissement dans la relation mutuelle.

Les clients qui n’ont jamais eu de nos nouvelles peuvent bien entendu être satisfaits. Mais ils peuvent aussi être insatisfaits. Souvent, ils ne prennent pas la peine d’exprimer leur mécontentement parce qu’ils n’en ont tout simplement pas envie ou ne veulent plus faire d’efforts. En d’autres termes, ils ont déjà plus ou moins abandonné la relation. Nous connaissons tous ce client que vous pensiez satisfait, mais qui annule subitement son contrat. Souvent, vous ne voyez pas cela venir, car vous ne recevez tout simplement aucun retour de votre client.

Conclusion : ne soyez pas forcément content d'un client qui fait peu ou pas de bruit. Sur le plan opérationnel, cela peut sembler idéal, mais sur le plan stratégique, cela constitue souvent une menace majeure. Chérissez les râleurs, ce sont souvent les clients qui restent le plus longtemps.